听民声、解民忧，福建宁德蕉城区烟草专卖局（分公司）坚持以关注民生为导向，践行“三力”担当，将问题解决型的工具方法应用到客户服务工作中，针对不同的客户需求，因户施宜，因势利导，有效解决零售客户的诉求难题，用实际行动架起客我“连心桥”。

大力改造终端

郑朝文是蕉城区一名党员兼退伍老兵，多年来经营一家店铺，店铺虽大但是分区混乱，设施老旧，平时朋友前来拜访交流也没有落脚的地方。蕉城区局（分公司）营销党员联动小组在一次市场走访，了解到郑朝文终端改造的急切需求后，向公司申请终端改造资金，帮扶其打造拥军特色终端，制作了统一的店招、前背柜、拥军文化墙，并进行了合理的分区设计。

图为郑朝文（图中）在老兵之家活动室为战友提供创业帮扶指导。王梦菲摄。

“你看，现在我的店铺整洁明亮，有专门的商品展示区、售卖收银区、便民服务区，消费者到店消费，对我的商品也更加信任，每个月的经营收益增长了不少。还有这个老兵活动室，提供了一个服务战友的场所，现在战友来也有地方歇脚喝茶，学习交流，特别是一些生活困难的战友，我也协助对接工作岗位，提供就业帮扶指导。去年，我这个店铺被宁德蕉城区退役军人事务局评为‘退役军人就业创业示范岗’。‘情系老兵，真诚服务’我多年的心愿终于达成了。”

借力“数字化”营销

“网络直播上看了客户经理的宣讲，感觉他就像平常跟我面对面聊天一样，十分亲切！”“这个视频简洁明了，希望你们能多发布一些类似的微视频。”“近期组织的助农直播，让我们更深入地了解了霍童茶叶，没想到我们霍童也有这么好的茶叶”。

利用“数字化”营销，提高对零售客户的线上服务，蕉城区局（分公司）借助企业微信平台开展客户线上宣讲指导，并结合蕉城当地的茶叶、大黄鱼等客户的农网商品，开展助农直播，提升品牌影响力，帮助农网客户扩大销路。

服务路漫漫，我心永恒之。蕉城区局（分公司）将持续坚守客户服务初心，践行“三力”担当，有效解决零售客户的诉求难题，持续书写客户满意度优异答卷。（垚墨 陆垚 孙南晖）

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