为有效保障金融消费者合法权益，维护金融市场稳定运行，在邮储银行双鸭山市分行法律与合规部、运营管理部、个人金融部的联合指导下，邮储银行新兴大街支行于近日开展了消费者权益保护工作突发事件应急演练活动。

此次演练紧密贴合当前金融消费纠纷特征，重点模拟了特殊群体业务办理争议引发的投诉场景。演练坚持“真演实练 、客观实际、分工协作”原则，通过角色扮演、情景再现等方式，组织支行长、柜员、大堂经理等工作人员进行多岗位实践。通过角色互换体验，引导员工从客户视角审视服务流程，深入剖析服务痛点，准确把握投诉成因，切实实现从被动应对向主动改进的服务意识转变，有效提升了员工服务水平及突发事件处置能力，真正做到“想客户之所想，急客户之所急”。

本次实战演练为全体员工提供了生动的实践课堂，既积累了应对突发事件的宝贵经验，也发现了日常厅堂服务中的薄弱环节和改进方向，取得了显著的培训成效。下一步，该行将以此次演练为契机，全面排查业务中的消保风险隐患，持续优化客户服务流程，以更专业的态度、更暖心的服务赢得客户认可，从容应对各类服务挑战。（侯宝石）