黑河市孙吴县医保部门聚焦医保服务领域，紧盯失能老人、留守儿童、低保户、五保户等特定人群医保服务堵点难点，积极推动服务转型，实现“三个转变”，构建“政策有底线、服务有温度”的医保服务体系，切实保障群众利益，让医疗保障的民生底色更暖、惠民成色更足。

破除壁垒聚合力，变“坐等上门”为“主动敲门”

深挖痛点，力促作风转型。孙吴医保立足服务本位，紧盯形式主义作风顽疾，通过日常走访、群众反馈、数据分析、调研座谈、巡察反馈等多种途径，精准锁定零星报销繁琐、政策宣传“盲区”、待遇认定滞后等群众反映强烈的痛点难点，主动由“被动受理”转为“主动问需”，将群众“需求清单”切实转化为“整改清单”和“服务清单”。数据赋能，织密监测网络。依托信息平台，建立健全每月定期筛查机制，动态监测参保患者高额医疗费用支出、医保待遇享受异常情况，推动信息共享与动态管理。今年以来累计精准推送困难人群预警信息1316条，确保医保信息及时更新，保障待遇无缝衔接“零时差”。打破孤岛，精准锁定对象。积极协调民政、妇联等部门建立高效数据共享机制，通过数据碰撞比对，筛查并精准锁定242名失能老人、98名留守儿童的基础信息，为后续个性化、主动对接服务奠定坚实数据基础，有效破解服务对象识别难问题。

健全制度强保障，变“柔性服务”为“刚性承诺”

定制方案，创新服务模式。针对失能老人、留守儿童等群体保障不足问题，量身定制“老有所‘医’·幼有所‘保’”专项工作方案，创新推出“医保小管家”服务模式，组建17人专业保障团队，与144户特殊困难家庭成功“结对子”，累计电话回访180次，解决实际困难2件。直击痛点，构建快办机制。聚焦低保户、五保户等困难群体报销“周期长、垫资难”的痛点，建立“即收即送、即收即审、即收即付”全链条快办服务模式，并出台《孙吴县医保局“即收即付”工作机制》《孙吴县医保局关于困难人群医疗费用报销专人负责、主动对接、跟踪反馈工作机制》两项硬性制度，将服务承诺刚性化。全程跟踪，确保资金速达。建立报销进度“可视化”跟踪平台，实现对受理、审核、支付各环节的实时在线监控预警，发现延误问题及时协调解决。同时落实49名专项服务人员通过“电话通知+上门告知”双渠道主动反馈报销进展，确保每一笔“救命钱”“看病钱”安全、快速、足额送达群众手中。

优化服务提质效，变“点上解困”为“面上普惠”

重塑链条，推动服务下沉。坚持标本兼治，推动全流程再造，重塑服务链，引导工作人员化身政策“宣传员”、民情“收集员”、问题“解决员”。组织力量深入基层，为失能老人、留守儿童提供“一对一”精准上门服务154次，涵盖代收材料、协助填表、系统录入等，让服务更贴心、更有温度。创新宣传，优化窗口体验。创新政策宣传方式，开设“医保政策自定义小讲堂”。线上征集群众最关切政策需求35条，选派4名骨干“班主任”深入乡镇、社区开展“点单式”“面对面”授课6场，覆盖群众300余人次。在服务大厅设立“困难群体报销专窗”，制定标准化审核清单，明确材料初审30分钟内完成、系统登记1小时内办结的“硬时限”。打通堵点，实现速办速结。组建由业务骨干组成的专项审核小组，通过定期研讨、疑难会诊，确保常规报销申请2个工作日内、复杂事项不超过3个工作日内高质量办结。打通支付“最后一公里”，建立“审核—支付—反馈”实时联动机制，要求支付完成后1个工作日内主动告知申请人并系统留痕。流程优化后，零星报销业务时限由20个工作日大幅压缩至5个工作日内。自3月份以来，共为49名困难群众办理零星报销业务，报销金额16.17万元，群众满意度达100%。（王丽婷 李茜雅）