“以前报销要等20天，现在5天就到账了，窗口还有专门通道，太方便了！”在孙吴县医保服务大厅，刚办完报销的困难群众张大妈满意地说。这是孙吴县医保局聚焦失能老人、留守儿童、五保户等特定人群医疗保障“急难愁盼”问题，通过“三个转变”创新服务模式的生动缩影。

从“被动受理”到“主动服务”：精准锁定需求靶向发力。

“群众的需求在哪里，我们的服务就跟进到哪里。”孙吴县医保局负责人介绍，针对特定人群行动不便、信息闭塞等特点，当地打破部门壁垒，建立起与民政、妇联、农业农村等部门的数据共享机制，依托医保信息平台常态化筛查高额医疗费用、待遇享受等数据，精准锁定符合政策的服务对象。今年以来，通过数据共享锁定242名失能老人和98名留守儿童作为服务对象，识别并推送特定人群预警信息968条，动态更新信息确保“应纳尽纳”。

与此同时，该县通过走访调研、信访反馈、数据分析等渠道，系统梳理出零星报销繁琐、政策理解偏差、待遇认定复杂等痛点堵点，将群众“需求清单”逐条转化为工作“任务清单”。“过去是群众找上门，现在我们主动找群众，变‘等着办’为‘上门办’，让服务更有温度。”医保局工作人员说。

从“弹性需求”到“刚性约束”：制度保障织密民生安全网。

“慢性病认定需要啥我也听不懂，医保工作人员帮我办，真是让我省心啦”提及“医保小管家”，失能老人刘大爷深有感触。为破解特定人群服务“碎片化”问题，孙吴县创新推出“老有所医·幼有所保”专项方案，组建17人专业团队，与129户特殊家庭签约“医保小管家”服务，提供电话回访、代办帮办等个性化服务，让特殊群体感受到“专人管、有人帮”的踏实。

针对困难群体“报销周期长、垫资压力大”的难题，当地更是以制度刚性破解民生痛点：推行“即收即送、即收即审、即收即付”服务模式；创设报销进度“可视化”跟踪机制，工作人员实时监控全流程，发现延误即时协调；26名专员通过“电话+上门”双渠道反馈进展，确保“救命钱”及时到账。制度的“刚性约束”，让服务效率有了硬保障。

从“个案解决”到“广泛覆盖”：流程优化提升服务辐射力。

为让服务从“解决个案”升级为“广泛覆盖”，当地推动医保干部下沉一线，化身政策“宣传员”、意见“收集员”、问题“小助手”，累计入户代收材料、协助填表138次，把服务送到群众家门口。

针对政策知晓率低的问题，创新推出“医保政策自定义小讲堂”，根据线上征集的35条群众最需政策，由4名“班主任”深入乡镇社区开展“面对面”授课5场，覆盖群众200余人。服务大厅设立“困难群体报销受理专窗”，制定标准化审核清单，承诺材料初审30分钟内完成、系统登记1小时内办结，常规报销压缩至2日内、复杂事项3日内，零星报销从20个工作日提速至5个工作日。今年3月以来，已为20名困难群众快速报销7.19万元，群众满意度达100%。

从“被动”到“主动”，从“弹性”到“刚性”，从“个案”到“覆盖”，孙吴县以“三个转变”推动医保服务提质增效，用精准化、人性化的举措，为特定人群织密了医疗保障的“暖心网”，让群众的获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障。（王丽婷 李茜雅）