《中国经济周刊》记者 宋杰

早在2010年，上海首次提出“创建面向未来的智慧城市”战略，由此拉开智慧城市建设的序幕。11年来，上海城市治理体系日益完善，数字化转型成果显著，领跑全国，不仅率先建成了“双千兆宽带第一城”，还在2020年全球智慧城市大会上成功斩获世界智慧城市大奖，成为世界智慧城市优秀标杆。

“基础先行、重点突破、全面推进，”上海市大数据中心主任朱宗尧在近期出席城市数字化转型研讨会时将上海在信息化建设的思路用这12个字概括。

在上海市民熟悉的政务应用中，“随申办”可谓大名鼎鼎。上海市大数据中心副主任朱俊伟介绍说：“万达信息是随申办主要服务的提供商。2019年，上海进行了政务服务APP和移动端的梳理。我们把全市设计层面67个市级的政务服务的APP全部整合到随申办。在原来这么多的散布在各个部门、各个区县的移动端，我们统一把这些服务移动到随申办当中来，通过两年来的运作，现在逐步形成了随申办这个‘超级应用’，企业也好，个人也好，找政务通过这一个APP就可以找到所有的服务。”

值得一提的是，上海在规划“随申办”移动端的过程中，根据不同的应用对象，发布了不同的版本，比如今年年初，在全国消除数字鸿沟，要为老年人提供数字服务大的背景下，上海率先推出了“长者版”。APP上面的内容相对精简且字体较大，比较适合老年人操作，让老年人享受一网通办改革的成果。

去年上海还推出了“随申办”国际版，5000万的用户体系里面有将近40万境外用户。

“我们聘请了微信和支付宝团队来运营他们的小程序，通过他们良性的运营，帮助我们推动随申办的品牌。”朱俊伟说道。

上海以高效办成一件事为目标，把一些跨部门、跨区域、跨领域的办事流程重新进行构造、改造，推出新的整合服务，提出了“六个一”：一次告知、一表申请、一口受理、一网办理、统一发证、一体管理。

去年上海市级层面推动了15个“一件事”，从毕业生就业到企业职工退休，从小孩出生到公民生故，体现了全生命周期的服务。

朱俊伟举例说：“原来办小孩出生有很多的办理事项要跑很多部门，比如婴儿出生医学证明是医院出具的，疫苗接种是卫健部门提供的，户籍登记是公安部门等等。原来办小孩出生要33份材料，22个环节，办理时间将近100天，跑动次数要14次，确实非常麻烦。改革以后，现在材料只需要1份，很多材料都通过后台数据共享解决了，现在办理环节只需要2个，整个办理时间20天，可以全程在线，通过手机把小孩出生的一件事全部办成，充分体现了一件事改革的成效。”

“类似的‘一件事’还有很多，所有的‘一件事’都有一个专门的市政府领导亲自牵头，因为这里的每一件市都是跨部门、跨层级、跨领域的，如果没有一个强有力的推动机制是非常难做到的，这也就是一网通办的关键，就是业务流程的革命性再造，这项工作我们每年都在做，”朱俊伟表示。

如今，这个由万达信息与上海国资平台联合打造运营的“随申办”市民云，已成为上海智慧城市服务总入口，上海“政务服务一网通办、城市运营一网统管”应用服务端，首个注册用户超过千万的“互联网+”城市服务平台，现有注册用户5800多万，接入1380余项政务事项、公共服务，370余张电子证照，“亮证”指定渠道，探索创新“一件事”、个人数字名片、长三角无感漫游等服务新模式，以用户为中心实现好用、管用、受用，切实提升老百姓获得感、幸福感。

据最新的一份《中国智慧城市长效运营研究报告》显示，当前智慧城市建设投入很大而人民获得感不强的问题及成因，提出新阶段智慧城市发展重心已从项目建设转移到长效运营，建设运营一体化、价值生态链构建、运营机制创新、专业化运营成为发展趋势，指明要以终为始加强智慧城市建设运营规划，要因地制宜探索长效运营模式，要管运分离强化专业化运营，要自我造血加强数据要素增值模式探索，要评价指引开展运营指标体系建设。

经案例剖析发现：从运营模式上看，政企联合运营是最佳实践，比如成立合资公司模式，可以有效保障平台延续性、长效可持续发展，可以充分整合当地政府、社会、商业和媒体资源，实现政府搭台、企业唱戏、群众受益。

从运营体系看：安全运营是前提，要建立高水平专业安全维护团队，构建甚至重构系统安全体系，建立并执行严格的信息安全制度；用户运营是基础，根据用户需求，从前台、中台，到后台，持续梳理、优化业务，叠加更多便民惠企服务；数据运营是关键，不断累积运营服务过程中业务数据、行为轨迹，搭建用户画像，提供个性化精准服务；场景运营是抓手，以“一网通办”“高效办成一件事”“一码通城”“智能服务”“亮证”“数字名片”等场景应用为抓手，通过数据横向打通实现业务融合，实现人找服务向服务找人转变。从运营指标看，要以用户体验为中心，以效果导向进行运营考核，关注用户注册量、使用率、满意度。

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