【导读】消费者出差，在北京Gucci都会天地店买了一双高跟鞋，到家后发现鞋底不平、脚掌处磨损严重。消费者要求退货遭拒后，一再要求查看店内监控视频，店员态度发生转变，同意退鞋。《天天315》聚焦：Gucci在华销售商品质量再遭质疑，新品价买回二手货，消费者该找谁说理？

央广网北京11月1日消息 据经济之声《天天315》报道，早在2011年就有消息传出，古驰会把消费者退货的有瑕疵产品进行维修，再作为新品在门店出售给消费者。有内部人表示，这样的事例在古驰公司内部并不罕见。事隔两年，古驰在华销售商品质量再次遭到质疑，新品价买回二手货，消费者要求退货频繁遭拒，古驰公司信誉何在。

Gucci新价买来二手货 消费者退货频繁遭拒

海南海口消费者谢女士，出差时在北京Gucci都会天地店花5000多元购买一双高跟鞋，回家后第一次穿时就发现鞋底不平、脚掌处磨损严重，但鞋跟却是全新的。

谢女士表示，付款的时候，自己正在打电话，没有很留意对鞋子的检查。而自己又经常购买这个品牌，所以比较信任他们。付款之后，自己又去到旁边的店里转了一下，而鞋子暂时放在了店内。半个小时之后，谢女士回来取走了鞋子，也没有进行进一步检查。

然而在发现鞋子有问题的时候，谢女士已经回到了海口。她将照片用微信寄给北京Gucci都会天地店的主管，店铺主管还没核实清楚，就回复这双质量有问题的鞋不是在他店里出售的。谢女士表示，自己的鞋就是在CUCCI店里买的，她不会放弃维权，放弃等于默认自己的投诉是无理取闹或者是拿假货讹诈店铺。于是，她委托了北京的同学王女士去交涉这个事情。

王女士同时发布了一条微博，内容是：8号买的鞋，10号拿出来穿就这样。很明显鞋子脚掌位置磨损严重，可是后跟是全新的，一定是穿一段时间后把后跟换过的，一拿出来穿就发现这样。可是店家口口声声说不可能给我这样的鞋。请问难道我会变戏法吗？如果我说假话请你们来调查我！

记者联系了谢女士的同学王女士(化名)，王女士介绍，自己收到鞋后，也仔细观察了鞋的磨损程度。两个只脚的前脚掌都有很明显穿过的痕迹，而鞋跟却一点磨痕都没有。

然而，当王女士带着鞋和当时购买的票据去北京Gucci都会天地店当面退鞋的时候，也遭到拒绝，店员的理由还是鞋不是他们店售出的。于是，王女士要求看当时销售的监控，但回复说必须公安机关出面来共同看，还要得到当事人的委托书方可行。

谢女士写了委托书，从海口邮寄到北京。王女士又联系店家，但等待多天也不见回复，多次电话联系店铺主管也没有任何进展。直到上周二，王女士得到回复，对方没有再提查看监控一事，只是表示Gucci公司同意退款。

几遭周折最终退款 古驰公司未正面回复

本周一，王女士带着相关的单据到北京Gucci都会天地店办理完退款手续，对方回复退款需要各级领导签字，预计退款一个月后到账。得到可以退款的答复后，谢女士和王女士还是有些担心，担心Gucci公司的说法又会有变。

记者在这之后拨通了北京Gucci都会天地店电话，店长回复，公司已经同意退款，但具体什么时间还不确定。

昨天北京Gucci都会天地店店长回复，古驰(中国)贸易有限公司的相关负责人会联系记者答复相关问题。昨日记者没有接到电话，对方后来在晚上22点时回复了一封邮件。

古驰(中国)贸易有限公司市场传讯部发来的邮件内容：

对于谢女士的投诉，公司在受理后一直积极跟进。

关于款项到账时间的疑问，首先可以确定，谢女士一定会收到退款，由于当时采用的是信用卡结算，办理退款需经过公司财务审批和银行退款操作的必要时间，所以才会耗时略长，望予理解。

我们感谢媒体积极维护消费者权益之余亦不忘查证事实，故特向您通报此事的最终处理情况。再次感谢您的理解与关注！

邮件中并没有提到古驰(中国)贸易有限公司调查核实的具体详情，关于北京Gucci都会天地店店铺是否存在二次销售行为，也没有具体的答复，记者会继续关注并报道采访的进展。在此提醒消费者，对洋品牌不要盲目信赖，购买产品后要仔细检查并试穿后确认后再提货。

专家律师：经营者故意推诿 可能加重法律责任

Gucci方面的做法加重了公司的负面影响，经营者如何规范产品和服务，面对相同经历，消费者如何集证，如何维权。经济之声特约评论员、中国消费者协会原副秘书长武高汉，北京潮阳律师事务所律师邵桐对此作出解析。

武高汉：什么是品牌？品牌就要确保自己的产品和服务在质量、价格、安全、卫生、计量、环保、节能等各个方面均不发生任何问题，一旦发生问题要及时给消费者解决，这是品牌对消费者的承诺。Gucci是个大品牌，因此在这个方面是更不应当出现问题。现在看，第一、质量出现问题了；第二、服务出现问题了；第三、退款的时间还出现问题了。我觉得这都不是大品牌的所作所为。

如果是新鞋，就不应该出现任何问题，如果是做旧，那么消费者在退的时候就更不应该不给消费者退，所以，我觉得经营者有故意推诿的嫌疑，有可能要加重它的法律责任。

邵桐：根据法律规定，如果经营者已经收到消费者的退货要求以后，应当在收到之日起，7天之内给消费者办理退款，因此他们所找的内部经营上，或者内部管理上的一些理由来推迟退款时间，我觉得是没有法律依据的。

根据Gucci现在对这双鞋的销售，是存在一个对消费者欺诈的行为。也就是说，它把曾经卖过的一双鞋，或者经过一定磨损的鞋当成新的商品卖给消费者，这种情况，应当是构成了对消费者的一种欺诈行为。如果消费者有证据证明Gucci公司在销售当中存在欺诈行为，根据《消费者权益保护法》的相关规定，工商行政管理部门以及其他行政部门，要给予经营者责令改正，并且根据情节可以给予警告和没收违法所得，如果没有违法所得，可以处以50万以下的罚款，情节严重的，还可以责令停业整顿，吊销营业执照等相关行政处罚。

并且，法律上并没有明确禁止和限制消费者在出现纠纷时取证的这种合法行为，因此这种行为应当是合法的。根据《消费者权益保护法》的相关规定，消费者享有知悉其购买和使用产品或者接受服务的真实情况的权力。消费者在调取监控录像，恰恰是在行使其法律赋予消费者知悉权的一种方式，因此，消费者调取监控录像是一种合法行为，是毋庸置疑的。