本刊记者 张燕

当百果园董事长余惠勇对着镜头大谈“教育消费者成熟”时，他大概没意识到，自己正亲手给品牌贴上“傲慢”的标签。

事情的由头，是不少消费者在网络上吐槽百果园的水果品质下降，又卖得太贵，有人甚至打趣说 “月薪两万都吃不起”。

面对质疑，余惠勇回应称 “真正的好水果供不应求”，还把商业行为分成两种：要么利用消费者无知，要么就教育消费者成熟。他说百果园选的是后一种，“不会为了价格妥协品质”。

这话听着，像是在说“嫌贵是你不懂行，我得好好教教你”。字里行间透露出的傲慢，难免让消费者感到不适。

类似的言论在近年来并非孤例。爱康国宾董事长兼CEO张黎刚“别指望几百元体检查出所有病”的说法，李佳琦对质疑眉笔价格的粉丝所发“有没有认真工作”的反问，巴奴火锅创始人杜中兵“月薪5000就不要吃火锅，吃些麻辣烫就好了”的表述，以及钟薛高创始人林盛“爱要不要”的回应，都曾引发舆论热议。

这些站在资本金字塔尖的人物，似乎早已忘了 “何不食肉糜”的典故。他们每一句轻佻的回应，都在透支消费者对品牌的信任。

8月11日，钟薛高创始人林盛在直播中谈及百果园事件，称不希望任何企业成为第二个钟薛高。他认为余惠勇的表述虽欠妥但没有恶意。

这一感慨，既是对自身经历的反思，也为其他企业敲响了警钟。再看钟薛高的结局，不禁让人无限唏嘘。这个曾经用高价定义“雪糕刺客”的品牌，如今已被申请破产，这样的教训难道还不够深刻吗？

前车之鉴，后车之师。8月11日，百果园股价低开低走，盘中一度跌超7%。截至8月13日市值26.78亿港元，较2023年初的历史高位已蒸发72%。市场反应已经从侧面表达了消费者的态度。

除了财商和情商，“舆商”也是企业家的必修课。

面对舆论热议，涉事企业往往辩解称本意被曲解，或认为舆情源于断章取义、恶意剪辑。客观而言，信息传播过程中可能存在偏差，但公众需要真相和真诚的回应态度。如果因为企业的回应加剧了公众的所谓“偏见”，甚至引发更大舆情，那只能说明企业的回应是失败的。

这些回应之所以触动公众神经，根源在于未能真正站在消费者的角度思考问题，缺乏对市场的敬畏之心。作为公众人物，尤其是企业掌舵人，其言论与品牌形象紧密相关，更应审慎对待每一次发声，注重沟通的方式方法，避免因表述不当引发误解。

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