本刊记者 谢玮

“转人工。”“亲，请换个方式描述您的问题。”如此反复十几次仍在原地打转，可一提“向监管部门投诉”，却在数秒内接通。

如此“看词下菜”的AI客服，究竟是真听不懂，还是不想听懂？

根据全国消协最新数据，2026年上半年，全国消协组织受理消费者投诉近98.5万件，其中AI客服成为消费投诉新热点。部分平台循环应答、层层跳转，转个人工还得“过五关斩六将”。

同一套系统，为什么普通诉求迟迟接不通，一威胁“投诉”马上有反应？这说明，一些平台“转人工”难，往往不是技术做不到。所谓智能客服，变相成为商家筛选、拖延甚至劝退消费者的“过滤网”。

商家可以用AI客服吗？当然可以。对于物流查询、规则介绍、简单退换货等标准化问题，AI能够全天候响应，既节约经营成本，也减少消费者等待时间。但分流不是截流，智能服务更不能异化为阻断诉求的工具。特别是在退款争议、责任认定、账号异常以及人身财产安全等复杂、紧急场景中，AI反复“兜圈子”，其实增加了消费者的维权成本。

商家也有自己的小心思。投诉流程多一层、等待久一点、回复绕几圈，就可能劝退一部分消费者。但投诉少了，报表好看了，问题还是没解决。长此以往，就会透支消费者信任，最终损害品牌声誉和市场竞争力。

更值得警惕的是，还有些商家心存侥幸——AI作出的承诺，不代表官方决定，出现争议就可以甩锅给AI。

规则其实很清晰。2025年5月实施的《消费品售后服务方法与要求》明确，应根据消费者需求，保留必要的人工服务渠道并简化其获取程序。即将于9月1日实施的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》，进一步明确要求商家提供多种便捷转人工通道，并规定在用户明确拒绝智能服务、涉及人身财产安全、智能响应超时等场景下自动转接人工。

制度落实不能止于“设置了按钮”，还应以响应时长、转接成功率和问题解决率检验成效。对故意隐藏入口、设置转接障碍等行为，监管部门和平台应及时纠正。

技术进步可以让服务更高效，但不能没有温度。对生活性服务业来说，消费者的感受和体验永远是第一位的，谁都不想面对一堵看似热情却冰冷的“智能墙”。 让机器辅助人工，保证人工及时承接复杂诉求，才是智能客服应有的方向。

“转人工”不该成为一场考验耐心和技巧的闯关游戏。

编辑：郑扬波