经济网讯 （记者刘砚青）对绝大多数企业而言，客户体验是客户回头率的单一决定因素，也是决胜竞争对手的决定因素。

3月17日，全球领先的客户体验研究机构弗雷斯特研究公司（Forrester Research）与中信出版社在北京联合发布中国版的“OutsideIn”——《体验为王：伟大产品与公司的创生逻辑》

全书汇集了几十家世界知名公司的客户体验案例，包括联邦快递、富达投资、全日空航空公司（ANA）、美国USAA银行、美国AT&T通讯、维珍传媒、丽思卡尔顿酒店、E.ON能源等，涉及服务、快消、金融、医疗、通讯、能源等诸多行业，大量数据表明，提升客户体验，将是企业以最低成本换取最高效益提升的一条重要战略途径。基于超过80大量案例，本书提出了架构客户体验机制的六大原则，并指出设立“首席客户官”（CCO）的重要性。

《体验为王》合著者之一、弗雷斯特研究公司副总裁兼研究主任哈雷·曼宁（Harley Manning）对《中国经济周刊》表示：“客户体验是所有商务成功的根基，只有当它被视为一项企业纪律的时候，客户体验才会公司带动利润。我们在研究发现，绝大多数客户都愿意在体验更好的公司花上4-5倍的价格去享受这份服务。”

哈雷·曼宁告诉《中国经济周刊》，弗雷斯特研究公司日前专门针对中国大陆地区近50家公司进行了一次客户体验调查。这份根据4500名中国一到三线城市消费者的网上调研显示，在零售、航空、酒店和银行四个不同行业46家公司及品牌的客户体验中，希尔顿酒店及度假村、香格里拉酒店集团、天猫商城和招商银行位居前列。

弗雷斯特研究公司发现，在中国客户体验指数评级中，三分之二的公司获得“良（good）”评级，约四分之一的公司得分在“一般（okay）”行列，只有9%的公司能够真正脱颖而出，获得“优（excellent）”的评级。

哈雷·曼宁告诉《中国经济周刊》，在所评估的四个行业中，零售商平均得分最高。