本刊记者 王新景

“转人工！转人工！”屏幕上指令连续发送，对话框弹回的仍是“亲，我理解您的心情”。江苏徐州吴女士折腾一个多小时后终于接通人工，三两句就把退货的事说清了，她哭笑不得：“太费劲了。”

“转人工”成了不少人心里的一道坎。

不只吴女士，可能不少消费者都有过类似经历。拨通客服电话，先是一段语音播报，再是层层嵌套的菜单，好不容易听到“人工服务请按0”，按下去又响起“座席繁忙，请继续等待”。

遭遇AI客服，沟通反复碰壁时，“怀念人工”“还是人工靠谱”这类评论频频出现。有人说，想念以前那种点两次就能找到人工客服的年代；也有人说，不是反对AI，是受不了被一套预设话术来回搪塞。这种情绪不针对技术本身，更多是对服务被“流程化”之后的无奈。

AI客服的出现，有它的道理。高峰期排队、半夜咨询、重复问题交给机器处理，效率高、成本低，也确实能帮助企业承接海量任务。从银行到运营商，从电商平台到政务热线，智能化是数字化浪潮里再自然不过的一步。

问题在于，当“降本增效”的算盘越打越精，一些服务者可能把“少接一通电话”当成目标本身，把“用户没打进来”误读成了“问题已经解决”。于是，AI从助手变成了“过滤网”。用户被一层又一层的选项挡在人工服务之外，听见的永远是 “请问还有什么可以帮您”，得不到的，却是一个能听懂需求、能做出判断并解决问题的答复。

新华社发

AI客服擅长处理标准化问题，但生活中情况往往复杂多样。有老人不会用手机挂号，有消费者遇到退换货纠纷，有人莫名其妙被扣费——这些问题背后，是具体的人、具体的情绪和具体的难处。现阶段，面对电话那头的焦急与无助，算法的识别和回应能力仍有提升空间。

人们怀念人工，怀念的其实不是那个戴着耳机、自称“工号多少多少”的声音，而是声音背后那一点“被认真对待”的确定感。是有人愿意听你把话说完，有人能结合实际情况做出判断，有人为你的损失操一份心。这种确定感，是冷冰冰的AI暂时给不了的。

技术进步，是要把人从重复劳动中解放出来，去做更需要温度的事。让AI在前端初步筛选，把人工服务留给真正复杂、棘手的问题，这本该是智能化更为理想的样子。

怕就怕，一些服务者只看到了AI带来的成本“减法”，却忽略了服务体验应有的温度“加法”。

转机正在到来。9月1日起，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》正式实施。其中明确要求转人工入口应当清晰可见、不得层层隐藏，系统需同步传递客户信息与历史记录，确保服务不断线；达到设定条件时，系统应自动将任务流转至人工，避免消费者反复复述等。

希望下一次急需帮助时，一句“转人工”，能快速通向一个认真倾听的人。

编辑：谢玮