人民日报客户端  侯佳欣

“护士走路太快”“药味刺鼻”“医生不同意检查插队”……这些看似离谱的理由，却能生成投诉工单。投诉来了，医务科要核查，医生就得放下手头工作，撰写说明、自证清白。

恶意投诉正成为困扰医疗机构和医务人员的行业新痛点。其核心特征是缺乏事实依据、反复缠访缠诉、滥用规则，消耗行政与医疗资源。而网络医闹则常通过剪辑、篡改诊疗片段，在社交平台捏造“过度医疗、误诊害人”等谣言，利用传播力网曝医务人员，以删帖、撤稿为条件索要高额赔偿，将维权异化为网络暴力。

河南周口一位接生三万余名新生儿的妇产科医生，因遭受持续网络暴力坠楼离世；山西某医院因一则“骨科门诊仅1名护士在岗”的短视频被推上风口，事实是医护人员均在岗履职。这些悲剧与闹剧反复证明：恶意投诉与网络医闹绝非“键盘上的口水仗”这么简单。

许多医疗机构以“零投诉”考核为导向，将投诉量、工单办结率与绩效考核等硬性绑定，形成“投诉即扣分”的高压链条。投诉不分诉求真伪一律追责问责，不少医护人员为避免考核扣分宁愿“花钱买平安”，这也客观上助长了“闹而获利”的投机心理。投诉方一通电话、一条短视频即可发起，医方自证清白却需调取病历、组织专家复核、准备答复材料，耗费大量临床与行政人力。此外，“患者天然弱势”的刻板印象，也让不实涉医负面内容极易在网络发酵。

恶意投诉与网络医闹正在造成连锁危害。有医生因惧怕投诉而优先“自保”，高难度手术不敢开展、必要检查能省则省，“防御性医疗”悄然蔓延。这带来的代价不只是几项检查的缺失，而是医患之间的信任防线遭到蚕食。当每一次沟通都带着防备，每一张处方都暗含自保，这场博弈里没有赢家。

积弊必须破除，乱象亟待整治。今年6月，国家卫健委等14部门联合印发《2026年纠正医药购销领域和医疗服务中不正之风工作要点》，首次将“网络医闹”纳入清理对象。8月，国家卫健委等四部门公布《关于加强医院法治建设的意见》，明确要求完善医闹（含网络医闹）应急处置预案和流程。与此同时，黑龙江绥化、四川泸州等地卫健委联合多部门密集发文，针对恶意投诉和网络医闹的系统性整治正在全国铺开。

从国家定调到地方行动，信号明确：医疗纠纷必须回归法治轨道。投诉渠道的畅通，是患者权利的底线保障，这一点没有商量余地。但底线之上，是非必须分明，合理的诉求和恶意的纠缠，不能混为一谈。整治的真正用意，是把那些借投诉之名行勒索之实的乱象清理出去，让正当维权的人找到出口，让恶意施压的人付出代价。

网络医闹，没有赢家。依法惩治恶意投诉与网络医闹，让医生不被恶意投诉缠住、不被网络暴力击垮，保护的其实是每一个人。和谐的医疗环境带来更好的就诊体验，才是大家所盼。

策划：范馨月 左潇

海报：王宇峰