“服务”是这个时代不可或缺的理念，一个缺失服务的企业无法长存，并且会被时代所淘汰。只有做好服务，让客户满意、认可你所代表的企业，那么我们的企业才能持续发展下去。如今在这个科学技术飞速发展的时代，理论、技术固然重要，但是“服务”这个软实力如果能够提升，肯定会起到意想不到的效果。

作为一线直接接触客户的我们，常常会进入服务上认知误区。我们总是自主的认为客户“需要”什么样的服务，而不是从客户的角度出发分析作为卷烟零售户到底需要什么样的服务。从卷烟零售客户的角度出发，不仅需要有一个良好的经营环境，有一个专业帮扶指导的客户经理，还需要烟草公司基层部所的广大干部职工提供全面、系统、优质的多样化服务。

心系服务对象“主动服务”

心系客户、主动联系客户，及时向客户提供卷烟经营相关政策信息以及经营服务理念，主动服务很重要，主动了解客户需要什么，针对需求制定方案，满足客户需求。有时一个简单的电话问候，一次简短优质的拜访就能够带来不同的效果，客户也会因为主动沟通产生满满的幸福感，进而提升客户满意度。服务是主动还是被动，还取决于时效，如果错过了服务的最佳时机，服务的价值就会打大折扣。所以还要有预见能力，工作中需要有前瞻性，走在客户前面，为客户提前排忧解难，待问题出现之前就为客户考虑，并提供主动帮助服务。

强化服务理念、夯实基础工作。全面提质客户服务水平，加强客户经理有效沟通能力，提高客户经理服务能力，使客户经理从整理、分析、利用市场基础信息做起，切实把握客户的真实需求、市场整体需求趋向、实际容量。将整个客户服务工作凝聚成一个整体的服务理念，明确服务目标，带着问题拜访客户，了解客户需求，总结分析客户诉求，确定服务方式，制定工作计划这样的螺旋式上升服务流程，可以极大程度上的强化客户经营能力，进而提高客户盈利水平，实现客我共成长，达到“双赢”局面。

关心服务对象“创新服务”

实时关注客户，促进客户的成长，使客户能够感受服务的有效性。要有思路和创新，不能一味的以过去传统的方式来为客户服务，否则客户会怀疑服务态度，要通过守正创新服务理念和服务对象形成互动。注意服务环节，创新服务需要在更多服务的细节和流程上体现出来，有时只要多为客户想一点，多做一点，就会极大的提升客户对我们的满意度，甚至会原谅其它微小的失误及不足，多提醒一句可以让客户少问一句或少走一步，真正打通服务上门的“最后一步”。

在日常工作中，客户经理的基本职责就是走访市场、服务客户、维护市场、推销产品、培育品牌、经营市场，这就要求客户经理必须深入市场。要用心于细微之处，对市场情况、卷烟销售、客户的心理动态、企业形象等进行深入细微的调查研究，只有这样才能及时解决和发现工作中的热点、难点问题提供第一手资料，才能为上级的经营决策提供必要的依据。

作为客户经理，首先要牢记自己的职责，要为客户下功夫服务，为他们指明路、领好位、扶上马、送一程。客户能否完全领会烟草公司的营销意图，及时了解行业发展信息，准确吃透烟草公司的决策精神，都离不开客户经理的具体指导。

鞭策服务对象“增值服务”

要增加服务价值，现代服务的增值服务、超值服务都是建立在基础服务之上的人性化互动服务，是创造客户期望值的一种创新服务。服务能带来价值，更能带动客户对我们烟草的认可和忠诚度。“我是客户”,只有时常牢记这句话，我们才能立于服务客户的最高境界。

枣阳烟草怀揣一颗赤诚之心，携手服务无止境，提升服务无终点，落实“一户一策”个性化服务，从小事做起、从细微之处着手提供贴心服务，将“我为群众办实事”落到实处，实现事事有回应、件件有落实。规范服务行为，打造服务理念，彰显服务质量，全力答好新时代服务课题，让枣阳烟草市场焕发蓬勃发展、欣欣向荣的盎然生机。（丁飞越）