在消费者愈发注重体验与服务品质的当下，传统语音客服在面对设备复杂故障排查、新机操作指导等场景时，单纯通过语音描述难以将设备操作的直观细节、故障排查的关键节点精准呈现，不利于服务人员为用户高效解决各类问题。

比如，对于路由器故障处理类涉及家庭环境、网线接口等复杂场景的问题，仅凭语音对细节的描述常常难以精准传达给服务人员，导致定位问题耗时，不能快速地给到解决方案；操作指引类问题，步骤繁杂且画面不可视，引导难度大、耗时久，这些问题大大降低了用户服务体验。

洞察到这一用户痛点和需求，为提升服务效率，优化问题解决、操作指引的直观性体验，2026年1月起，华为正式启动试点“华为视频服务”，率先聚焦三大核心场景：产品复杂问题处理-路由器、新机指导-鸿蒙电脑、长辈关怀，通过实时可视化沟通方式，迅速且精准地定位问题并提供专业指导，提供更具亲和力的服务支持。

召唤视频服务工程师，以可视化服务高效解决问题

“我家的华为路由器怎么没有办法上网了？”“我家里有2台华为路由器，怎么组网呀？”“Wi-Fi总是掉线，华为路由器的指示灯显示蓝色是什么问题？”……

手机不离手、智能家电、网联家居满屋已经是很多人的生活常态，这就意味着，一旦家里的网络出现问题，就可能让生活暂时失序。

如何快速解决路由器场景下的复杂问题呢？现在你可以给华为客服打“视频电话”了，视频服务工程师会通过可视化沟通，帮你高效解决问题。

据悉，此次试点的产品复杂问题处理-路由器视频服务主要解决路由器两大场景问题。

一是组网配网，通常涉及路由器配置、设备与家庭网口连接、网页/APP设置操作等，操作步骤多，设备故障不可视，传统语音客服无法有效判断用户侧界面，引导费力度高。

二是网络异常，此场景涉及网络、光猫、网线、路由器、指示灯及环境等多种因素，现有服务方式难以直观引导用户操作和连接。

华为视频服务的出现，通过可视化沟通，视频服务工程师可以直接观察用户家庭网络环境，快速找到问题根源，直观指引用户操作，让问题得以高效解决。用户只需要打开“我的华为App”，点击首页服务界面，在“快捷服务”点击“视频服务”按钮，选择问题类型“路由器-组网配网/网络异常”，点击进入华为路由器视频服务，即可开启和视频服务工程师的实时可视化交流。

此外，针对鸿蒙电脑用户（购买鸿蒙电脑并生成电子保修卡的90天内），华为视频服务可提供实时、直观的产品特色功能介绍与使用技巧讲解，帮助用户快速上手。长辈用户则可通过长辈关怀视频服务，以1v1视频交流方式，咨询设备问题或设备使用技巧，获得极具亲和及耐心的解答。

据介绍，未来，华为视频服务将覆盖更广泛的产品应用场景，其中产品复杂问题处理视频服务将覆盖华为“1+8”全产品。

华为服务业态屡创新，让专业与温暖触手可及

“以消费者为中心”，这是华为始终坚守的服务理念。基于此，华为一直在不断洞察用户需求，持续进行服务的升级迭代。

2024年10月，华为就于国内3C行业中率先推出“手语视频服务”，以一对一视频方式进行手语实时沟通，为听障人士搭建无障碍沟通桥梁，让专业服务精准触达需求。

而此次华为视频服务的试点，是继2024年推出手语视频服务后，在可视化服务形态上的进一步延伸，将视频服务覆盖到更广阔的应用场景和用户需求。

从主要服务于听障人士的“手语视频服务”，到进一步扩展服务场景和受众的“华为视频服务”，华为服务正在以“看得见”的服务突破空间壁垒，将传统远程服务转化为更高效、专业、亲和的数字陪伴。

科技的价值，在于照亮人的需求。华为以可视化服务为纽带，让技术褪去距离感，让专业服务锚定每一位用户的真实所需，这正是技术扎根用户、服务传递温度的鲜活注脚——让每一次服务迭代，都成为品牌与用户之间更温暖的联结。

编辑：孙冰