今年来，湖南省岳阳市湘阴县烟草专卖局（分公司）围绕谋划推动零售终端高质量发展，聚焦零售客户这一基础关键，以特长特色为导向，多措并举开展零售终端“三维画像”工作，绘好零售终端新画卷。

深入调研 摸实底子

（图为此次调研中关于经营状况问题的结果统计）

“您认为您目前店铺经营状况如何？您认为经营好的原因是什么？……”面对直观简单的问题，家住湘阴县樟树港镇友谊村的零售客户陈万军迅速开始认真勾选起来。这是3月11日，湘阴烟草开展零售客户经营情况大调查的一幕。

今年3月来，为全面了解辖区零售终端整体经营情况，积极探索县域零售终端培育路径，湘阴烟草启动实施零售客户经营大调查活动。此次大调查活动，主要侧重从整体面上进行把握，围绕经营情况、原因分析、个人意愿等设置了近10个问题，以层层递进的方式，逐步了解零售客户相关经营信息。

同时，为有效提高零售客户的参与性、便利性，此次调查采取线上问卷方式进行，零售客户只需点开链接即可完成问卷填写，调研期间共收集到有效问卷近2000份，涵盖了辖区各年龄阶段零售客户。经统计汇总分析，对辖区零售终端经营情况、原因探究、发展意愿及下步努力改进方向等有了整体掌握，这也为下一步工作的开展更有底气。

掌握兴趣 把准方向

如何在结果中找到努力的方向在哪里呢？湘阴烟草立足实际，在辖区开展零售客户“三维画像”工作，力争全面掌握零售客户技能特色特长，以信息精准化助推服务精准化。

此次零售客户“三维画像”工程，是在现有系统档案信息的基础上，通过客户经理上门拜访、问卷调查及联合社区、村组开展综调等方式，进一步摸清摸实零售客户综合基础信息，实现零售客户由基础信息、经营信息向技能特长、平台账号、个性需求及特色资源等丰富和完善，进一步提高客户信息的准确性和完整性，让客户画像从“二维”向“三维”转变。

为全方位推进工作，湘阴烟草坚持线上线下双向发力，抽调精干力量成立线上调研专项组，以在线信息采集方式，全力做好青年零售客户群体的信息采集。同时，联合社区、村组，以网格化为基础成立多支线下调研小组，多措并举做好农网零售客户、“银发”群体等信息采集，确保信息收集全面、准确。

目前，湘阴烟草已全面完成零售客户“三维画像”综合信息收集工作，并形成5个基于零售客户特长特色的基础数据池，这为精准把握好零售客户显性、隐性的需求，精细化开展个性化赋能服务奠定了坚实基础。

精准赋能 全面提升

情况已经全面掌握了，那如何实现终端赋能呢？为此，湘阴烟草通过搭建运行“431”系统赋能模式，全力打造“能人型”零售客户队伍。

首先是优化健全四大特色课程体系。立足先锋乐享学院现有的课程基础，以零售客户个性化需求为导向，遵循共性需求与个性需求兼顾的原则，构建起包含零售客户应知应会的基础课程、技能进阶课程（直播、营销策略等）、专题沙龙（新品推介、消费行为分析等）、在线资源库（视频教程、案例研究等）四大特色课程体系，厚植智力支持基础。

其次是探索构建三重激励机制。围绕激励活力，坚持物质、精神、发展一体推进，积极从特色终端打造扶持、培训推荐、专题学习等多个维度开展探索，通过完善激励机制和评价体系，紧紧抓住能人零售客户这个关键，使其成为推动零售终端高质量发展的主动力。除此之外，还聚焦全流程检测，着力优化完善一个培训认证闭环。在培训认证上，坚持有头有尾、有始有终，探索实施集培训、考核、认证、反馈于一体的全链条培训检测体系，全力弥补训而无检的漏洞，让零售客户在培训中找到归属感、获得感和价值感，厚积技能特长，更加突出底气，达到一类人才反哺一类需求的良好成效，为全力打造“能人型”零售客户队伍奠定坚实基础。

下一步，湘阴烟草将持续做好工作推进，并及时分析汇总，结合实际做好适度调整，力争早日探索出有益模式模型，为推动零售终端高质量发展贡献智慧和经验。（刘卅）