用心用情办实事，周到服务暖人心。近年来，岳阳临湘市烟草专卖局（分公司）始终坚持以客户需求为导向，对标提升服务质量。以真情服务力度，传递暖心温度，持续推动零售户队伍职业化建设走深走实。

诚信经营，“约”出市场新画卷

“各位老板好，我是临湘烟草客户服务分部的负责人，今天邀请大家来参加本次会议，主要是为大家答疑解惑和宣传一下卷烟营销相关的政策……”卢主任正在为零售客户讲解最新的卷烟零售相关规定。由于临湘市的黄盖镇和江南镇与湖北省相邻近，边界市场的卷烟流通风险较大，为减少违规经营情况，致力于为零售客户们普及相关法律法规和经营建议，是临湘烟草非常重视的工作。

不以规矩，不能成方圆。卷烟作为特殊商品，有其经营的相关规定，而部分零售户经营时并不是很清楚相关法律法规。部分零售户甚至只有在受到专卖部门处罚的时候才知道不能这么做，却为时已晚，所以零售户职业化建设至关重要的第一步就是知晓相关规定。为此，临湘烟草通过线上问卷调查收集零售客户关于卷烟经营的“疑难杂症”，同时协同专卖部门调取数据，收集日常查办案件中最常见的十大问题，为零售客户制定PPT并发放宣传手册。在培训会上，由客户服务分部主任对经营卷烟常见问题进行统一解答，强调信用体系建设对零售户的重要影响。

（图为客户服务分部主任宣讲规范经营相关知识）

“我是去年才开始经营卷烟的，原本以为我只要有合法合规的证件就可以销售卷烟，可是今天听主任讲了这么多，又和同行们交流了才知道，原来卷烟经营还有这么多规定，看来我要学的东西还很多呢。”一位年轻的老板感叹道。经过多次组织诚信经营和普法培训，客户经理们为零售户普及了最新的法律法规，并要求所有新入网客户签订《信用承诺书》，临湘市卷烟诚信经营的行业氛围有了极大提升，“守护好自己的信用分”这一观念已经深入零售户的心。

品牌培育，“品”出文化新内涵

“经理你好，我想问一下，这么多种卷烟，我自己都有点分不清楚，有客人到店子里来问我有没有能推荐的，我都不知道怎么回答，能不能教教我？”经常有零售户来询问客户经理，如何区分不同品牌的卷烟以及如何向消费者推荐适合的产品。针对此类情况，临湘烟草携手湖南中烟工业公司、山东中烟工业公司等多个工业公司举办品牌培育座谈会，由专业人士为零售户解答疑虑。

（图为湖南中烟价值客户品牌培育座谈会）

“非常感谢各位老板来参加本次座谈会，我们今天就为大家解答，如何特色推荐省内品牌卷烟和省外品牌卷烟，以及省内品牌卷烟的特点，请大家观看屏幕上的短片！”中烟公司的李经理对来参加座谈会的零售户说道。经过一上午的讲解，零售户们对品牌培育有了更加深层次的认识，甚至有人和客户经理预约。“刘经理，下次这种培训可还得通知我，我接触到的品牌越多，了解越多，以后就再也不用担心消费者问我了，我还能主动给人家推荐呢！”

品牌培育座谈会的举办效果显著，让更多的零售户了解到各省份卷烟品牌的特色和背后的文化内涵，针对来店里消费的不同人群可以推荐消费者想要的品规，零售户们也不再是“一问三不知”的甩手掌柜了，而是真正明白了精准营销的含义。

数字转型，“智”造营销新活力

随着科技发展和行业变革的深入推进，数字化、智能化日益成为发展趋势，数字化应用场景更加丰富，卷烟营销数字化转型成为推动行业高质量发展和现代化建设的重要力量。为顺应趋势，推动行业数字化转型，临湘烟草将数字化铺设在零售客户卷烟经营的全过程，建立完善的“广泛互联、数据赋能、智能驱动、安全可控”的营销数字化运营生态体系。

提升零售户在数字化转型方面的意识和能力是开启转型之路的关键一步，也是零售队伍职业化建设现代化的重要一步。为实现零售由普通终端向现代终端的转变，临湘烟草组织学习能力强、乐于接受新事物的零售户，成立“数字化转型小组”。聘请专业的业内培训讲师，对零售户进行专业性强、系统化的学习，并将临湘市划分为路南、路北、路中三大块区域，每个区域配备一名市场经理对培训小组进行指导，确保每个区域的数字化转型工作由“数字化转型小组”统一带动。

“客户经理一发出通知，我就报名了，我觉得我得先把这个POS机学会用，才能教会我们小组的其他人。”来自羊楼司镇的周老板十分珍惜这次参与培训的机会，与周老板相同想法的零售户还有许多，听到培训讲师和客户经理解释说明了使用云POS机所带来的便利之后，都十分好奇“为什么云POS机装上湖南烟草店铺管理系统以后就能提高记账效率和库存管理能力？”在听完整个课程之后，零售户都收获颇丰，此行不但学到了科学管理经营店铺的方法，还学会了使用科技的力量为自己经营店铺减负。

2023年，临湘烟草数字化转型效果显著，零售智能终端活跃用户544户，智能云POS机覆盖率高达16.74%，率先完成全市系统年度目标任务，扫码收款比率98.02%，排名全省系统县级局第一位。

下一步，临湘烟草将继续以“让客户更满意，我们在行动”主题实践活动为契机，加快构建具有临烟特色的职业化零售客户培养体系，助力客户运用数字化工具提高经营能力，提高客户幸福感和获得感。（徐娜）