中免集团管理服务提升 为杭城精彩赛事护航
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为在杭州亚运会期间提供更加优质的服务体验,中免集团秉持“诚信经营、优质服务”理念,积极落实母公司中国旅游集团“管理服务提升年”重点任务。其中,中免集团杭州机场免税店以创新服务体验、优化服务质量为抓手,从服务标准的提升,到商品陈列的优化,再到专设亚运绿色结算通道,全面提升核心管理服务能力,为亚运会提供坚实支持。

构建服务标准体系,展现中免风采

以专业立身,中免集团积极搭建培训体系,提升人才素质,着力为消费者营造一个安全舒心的购物环境。长期以来,中免集团杭州机场免税店致力于加强服务标准体系、服务规范和服务技能提升等方面的培训,加强店长、销售员、客服人员等专项培训。截至7月底已开展服务礼仪、商品知识、安全消防、销售英语等多方面培训共计69场,参与人次1514人,参与度高达98%。同时,积极响应公司“微笑服务”倡导,全面落实到服务语言、肢体语言、仪容面貌等服务细节,并通过拍摄微笑服务礼仪视频,内部遴选“服务标兵”先进典型,树立标杆,充分发挥带动引领示范作用,以专业构建服务保障体系,为杭州亚运服务贡献力量。

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为确保培训落地见效,同时加强对员工服务质量考核,中免集团杭州机场免税店成立督察组将日常监督检查结果、客户服务评价、客户投诉反馈情况等内容纳入员工个人考评,提高一线员工主观能动性和积极性。6月开展神秘旅客访店并形成调查问卷,有针对性地查漏补缺,聚焦攻坚,推动员工养成“诚信经营、优质服务”的良好素养和工作习惯,赋能中免集团杭州机场免税店良性发展。

优化柜台商品陈列,营造亚运特色氛围

以消费者为核心,中免集团顺应消费新趋势,不断满足消费者多元化的购物需求,为消费者提供高品质的产品和服务。中免集团杭州机场免税店积极开展针对性市场调研,聚焦消费需求趋势,强化市场意识,与时俱进,推动供需结构升级,引入植村秀、佩枪朱丽叶、欧臻廷、帝卡佛、日本威士忌等商品。在商品柜台升级、道具优化方面,已完成品牌柜台入驻货更新,国产酒品牌:洋河、古井贡酒、汾酒、郎酒、五粮液、泸州老窖;进口酒品牌:波摩、格兰菲迪、麦卡伦、格兰冠、活福、杰克丹尼、卡慕、馥华诗、帝佛卡;香化及腕表:海蓝之谜、科颜氏、圣罗兰、天梭。

此外,免税店内还打造了相关增值服务,准备了精美礼品,以呈现亚运会的特色氛围,提升旅客的购物体验。同时,充分利用好中免集团杭州机场免税店作为亚运的“首站交通窗口”,向来宾展现中免集团全力提供优质服务的全球最大旅游零售商形象。

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专设亚运绿色结算通道,提升购物体验

以优质服务彰显责任、温度和担当,中免集团积极创新服务举措,让购物更省心、更贴心。中免集团杭州机场免税店制定杭州萧山国际机场免税店亚运会专属促销方案,专享亚运优惠,并设立亚运会绿色结算通道,极大程度缩短结算时间,以全面提升运动员购物满意度和体验感为核心,多措并举,不断优化亚运专属服务方案。

打造诚信经营标杆,彰显优质服务内核

近年来,中免集团始终把“诚信经营、优质服务”的理念贯穿在经营过程中,为消费者提供多元化的优质服务。目前,中免集团与全球1300多个品牌建立了长期稳定的合作关系,并围绕消费者需求打造一系列IP及营销活动,将文化、消费、娱乐、出行融为一体,为消费者提供多层次的购物体验。

本次亚运会期间,中免集团积极提升管理服务,紧密关注消费领域的需求,完善服务质量标准体系,持续输入高质量产品和服务供给,以满足消费者多元化的购物需求,营造省心、贴心的亚运会购物氛围。

展望未来,中免集团将持续秉承“诚信经营、优质服务”理念,坚定为广大消费者提供更优质的服务,站在中旅百年新起点,在磅礴新画上添写更多色彩。

一审:孙晓萌 二审:周瑞峰 三审:周琦

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