本刊记者 郭霁瑶

前段时间，因为采访工作，记者曾下载一款贷款APP。没过多久，好多通贷款推销电话便打了过来。

“暂时不需要，谢谢。”

第一次，记者这样回复。没想到，过几天电话又来了。再次说明“不需要”，电话还是没有停。到后来，电话三番五次打过来。

明明已经说了不要，为什么还要继续打？

这样的电话，人们并不陌生。有的刚成为父母不久，就每天接到少儿培训机构的电话；有人忙得焦头烂额，手机却一直响，接起来是“您最近有脱发困扰吗”。

当一句“我不需要”说出口后，电话依然一次次打来，这究竟是正常的广告，还是让人不胜其烦的骚扰？电话营销的边界，又究竟在哪里？

“我什么时候同意过”

事实上，法律为“正常广告营销”和“骚扰”划出了一道线。

据受访专家介绍，民法典第一千零三十条规定，除法律另有规定或者权利人明确同意外，任何组织或者个人不得以电话、短信、即时通讯工具、电子邮件、传单等方式侵扰他人的私人生活安宁；消费者权益保护法实施条例第二十四条规定：未经消费者同意，经营者不得向消费者发送商业性信息或者拨打商业性电话。

这并不意味着电话营销本身没有存在的空间。对于已经明确同意接收商业信息的消费者，企业依法开展适度的产品推介、服务告知，属于正常的商业营销。真正需要厘清的，是企业有没有取得消费者的同意。

但真正落到现实中，“同意”究竟从何而来，并没有那么简单。

“怎么老是打电话，我什么时候同意过你们给我打电话？”面对接二连三的贷款推销电话，记者询问。

“因为您下载过我们的APP，我们就是想提醒您最近有这样的额度活动……”对方尴尬又不失礼貌地解释。

“我下载过APP，就代表我同意你们打电话了吗？”记者追问。

“不好意思女士，那您要不先了解一下我们的活动……”

电话那头的话还在继续，记者却越来越疑惑：下载过一个APP，就意味着同意接收它的电话营销吗？

“企业主动向消费者进行电话推销，其合法与违法的界限首先应判断营销行为是否存在有效的事前同意，这是根本的法律前提。”中闻律师事务所全国执委会执委、合伙人张地峰对本刊记者说。

在他看来，企业不能只证明“这个电话号码是消费者留下的”，还应当能够证明，消费者确实同意了这项营销行为。即便消费者此前作出过某种授权，也不能简单理解为获得了一张可以长期、无限范围进行营销的“通行证”。一旦企业未经消费者同意，或超越同意范围擅自拨打推销电话，就可能使合法营销行为演变成违法的侵权行为。

那么，究竟怎样才算“有效的事前同意”？

很多人可能都有过这样的经历：下载APP时一路点击“同意”，办会员时顺手勾选用户协议，进入一个平台注册会员时填写了手机号码。至于其中有没有包含商业营销授权、授权的具体范围是什么，往往很少有人逐项看清。

在受访专家看来，“有效同意”并不是简单地点一下“同意”按钮。

张地峰认为，法律所要求的同意，至少应当建立在“知情”和“自愿”的基础上。

所谓“知情”，意味着消费者在作出选择之前，应当知道自己的信息将被用于什么、以什么方式使用，以及是否会用于商业营销。

“如果只是将相关条款埋藏在冗长晦涩的用户协议中，未以显著方式提醒，就难以满足‘知情’要求。”张地峰说。

而“自愿”，则意味着消费者应当有选择的余地。张地峰举例：“用户下载一款购票APP，其核心功能是购票，企业不能因为用户不同意接收营销推送，就限制其购票功能。”

换句话说，消费者留下电话号码，并不天然意味着同意接收营销电话；点击过一次“同意”，也并不意味着此后所有营销方式都获得了授权。

消费者说 “不” 之后

在众多骚扰电话中，教育培训营销电话，可谓是“重灾区”。甚至许多消费者已经明确说“不”之后，仍然接到“连环call”。

“我现在看到陌生号码就应激。”张女士一脸无奈，自从她生了孩子后，天天接到某少儿英语培训机构的电话。“我都说不要打了，还在打。”

记者发现，社交平台上针对该机构骚扰电话的吐槽非常多。

有网友说，自己两年前无意点进该机构的直播间，此后两年间，对方“换着电话，天天打”，甚至“大中午也打”。“‘追杀’都不带这样的！”

还有人抱怨：“不管怎么拒绝、怎么提要求不让打还是打，真的太烦了。”

一名曾在该机构任职的工作人员在社交平台上透露，给家长打营销电话是公司的要求，即便自己也觉得是在打扰家长，仍只能照打。如果家长想彻底停止来电，需要明确告诉工作人员“以后任何类型的电话都不要再打”，否则工作人员仍可能被要求继续联系。

“在消费者已明确拒绝后，仍持续发送营销短信或拨打电话。这种行为可能因侵扰私人生活安宁权而承担民事责任。”张地峰说。

在他看来，判断电话营销是否已经构成对生活安宁的侵扰，次数、频率以及消费者的明确反应都是重要因素。短时间内高频呼叫，本身就可能超出正常营销的合理限度；而消费者一旦明确表示“不需要”“请勿再打”，这种拒绝则是一个更加清晰的信号。即便此后拨打次数并不多，如果企业已经知道消费者明确拒绝，仍继续营销，也可能构成对其私人生活安宁的侵扰。

张地峰分享了一则最高人民法院发布的典型案例。

孙某燕办理某通信公司电话卡后，从2020年6月至12月持续接到以该公司工作人员名义拨打的营销电话，对方以“搞活动”“回馈老客户”“赠送”“升级”等理由推销套餐。孙某燕先后两次向该公司客服投诉，客服回访时表示会将其手机号加入“营销免打扰”，但此后她仍再次接到推销电话。孙某燕再次反映无果后，最终将通信公司诉至法院。

法院认为，通信公司在孙某燕多次明确表示不接受电话推销后仍继续推销，侵扰了她的私人生活安宁，构成对隐私权的侵犯。法院判决通信公司未经孙某燕同意，不得再向其移动通信号码拨打营销电话，并赔偿交通费用782元、精神损害抚慰金3000元。

最高法随后将该案作为贯彻实施民法典典型案例发布，民法典第一千零三十三条也明确对以电话、短信等方式侵扰他人私人生活安宁的行为作出了规制。

我们应当如何维权

更让人头疼的是，AI正在让电话营销变得更加“难缠”。

就在写稿时，记者接到一通植发医院的电话。“终于接通您的电话了，请问您有脱发困扰吗？”电话那头传来明显的AI语音。

“请问你们怎么拿到我的号码的？”记者问。

“可能我没说清楚，我们现推出脱发治疗活动……”

“别给我打电话了，我不需要。”记者直接打断了对方的喋喋不休。

AI却像没听懂一样，紧接着说道：“好的好的，那我详细跟您介绍一下我们这次的活动……”

如果电话那头是一个真人，至少还能听懂这句“我不需要”；然而面对消费者说出的“不”，AI却可能只是当成下一轮话术的触发条件。

AI营销电话可以说是“句句有回应，事事不偏题”。听起来像是比真人更“敬业”，但问题也恰恰在这里：当电话越来越智能，消费者的拒绝却未必能真正让它停下来。

过去，一通营销电话打过来，至少还能大致判断电话是谁打的、属于什么性质。如今，AI外呼、智能语音机器人等技术可以模拟真人通话，消费者甚至很难第一时间分辨电话那头究竟是什么“人”。

那么，遇到这样的电话，消费者又该怎么办？

记者查询发现，12321目前明确受理“骚扰电话”“非应邀商业电话”等相关投诉。消费者可以通过其官方网站、电话等渠道提交举报。不少网友也分享了通过12321维权成功的经验。

张地峰补充，消费者也可以拨打工业和信息化部对外政务信息服务电话12381，或通过“工业和信息化部政务服务平台”小程序反馈。

从监管职责看，保护消费者的拒绝权，也并非一个部门的独角戏。

“工信部门主要负责电信业务监管，而市场监管部门的职权更侧重于监管商业广告内容、经营者主体资质以及消费者个人信息泄露。”张地峰建议，市场监管部门可主动对企业开展上门指导和法规宣讲，重点提醒经营者在开展电话、短信等商业营销时，必须事先取得消费者明确同意，并建立健全消费者拒绝接收营销信息的处理机制；同时，还应对违规营销行为开展专项整治和行政处罚。

至少，当消费者说出“不需要”时，这句话应该被真正听见。