文|高舜礼

近期，中国入境游市场持续火爆，各类利好政策让“好吃”“好买”“好玩”更加具象化。

就便利入境旅游而言，外语服务在诸多措施中应是位居前列。游客前往语言无障碍的目的地，心理上会比较放松，尤其是对自助游、自由行、落地签证游客而言，外语服务更显得必要和迫切。

团队游有保障，自助游待加强

笔者在调研中发现，我国入境游亟须加强外语服务，缘于以下因素：一是短期内的扩大免签国家范围，使得不少城市迎来许多首次来华的新面孔；二是我国免签范围和口岸数量增长很快，有的三四线城市也成为入境游目的地，但这些城市外语服务明显欠缺；三是面向入境游客的公共服务亟须改善，外语问询服务除上班时间，其他时段多由电脑录音回复，很难及时为咨询者排忧解难。

就目前我国入境游的情况来看，团队游客因有全陪随队和目的地导游做翻译，外语服务需求基本能得到保障。然而，自助游游客面临的语言环境挑战则较为突出。

提升语言环境的关键在于公共服务国际化。比如标识标牌、公共信息、问询查询等，若是能够有国际通行语言的显示或翻译，哪怕仅是看懂或听懂一两句生活或商业用语，也会倍感便利和亲切。

其中的价值不言而喻：正如不懂日语的中国游客在日本，凭借汉字标识也能猜懂大半信息。笔者在缅甸、老挝、越南旅行时，当地商贩为推销商品都学了几句简单汉语，听起来也觉得格外亲切。这些实例都证明了基础语言服务的效用。

敦煌莫高窟  本刊首席摄影记者 肖翊I摄

营造鼓励外语交流的社会氛围

改善入境旅游的外语服务，重点是使公共服务和旅游服务与国际接轨。在相当程度上，提升入境旅游的外语服务，就是推动旅游目的地外语服务的普遍化、随机化、便利化。

首要任务是提升旅游城市和目的地的国际化水平。多年来，很多城市提出向国际化发展，其中一个重要方面，就是外文标识的普遍化、外语资讯播报的规范化。前者，主要体现在口岸、海关、机场、港口、车站、商场、酒店等公共场所，应该按照规范化的要求，进行中外文对照的标识；后者，主要是与上述场所有关的语音播报或滚动性的文字提示，让入境游客能够随时获悉必要的公共信息。目前，我国大城市、旅游城市、东中部城市基本能够做到，飞机、高铁、游轮也已基本实现双语服务。今后的普及重点应转向入境游客不断增长的县乡小城镇和乡村。

其次，需针对性加强旅游公共服务。游客中心、电话问询、票务预订、投诉受理等，承担着为中外游客提供出游所必需的公共服务。当下，交通枢纽和客流密集区的部分窗口能提供现场外语服务，偶有外语人员值守；电话咨询则多依赖电子值班或外语语音服务。随着入境客流的增长，大城市、口岸城市及重点旅游城市的这些服务点，应加强外语人才的招聘和值守，并确保人员熟悉旅游业务；省级或市级层面，应提供24小时的外语问询服务，并配备完善的服务网络和相应团队做好支撑。

此外，还应加强导引、导览和导游服务。在接待入境游客较多的目的地，酒店前台应配备外语接待人员，高星级酒店更应提供精通外语的“金钥匙”服务，除了问询、预订、结账，还应有票务代售、代办托办等服务；还应培育专业旅行社负责招徕、接机（站）等全流程服务；旅游景区需提供外语导游讲解，接待入境游客量大的景区，还应提供多语种服务及可租借的语音讲解电子设备。

在入境消费层面，还应充分借鉴旅游业发达国家的做法。一些发达国家的大型知名商超，如日本东京银座、法国巴黎老佛爷店，都招聘了主要入境客源国籍的店员，以便沟通交流和商品销售，我国可充分借鉴，尤其是“即买即退”的商店，更应配备一定数量的懂外语店员。

此外，随着入境游客行踪更加广泛和深入，中外游客同场消费、“主客共享”的场景日益普遍。商场、菜场、集市、店铺、公园都出现了外国游客的踪迹。作为经营者或服务者，都应尽量学用一些外语。可在这方面做必要引导和鼓励，如景区旺销商铺的招租、接待入境游客的高端民宿，对经营者提出一定的外语要求。

同时，也要重视营造鼓励外语交流的友好社会氛围。“国之交，在民相亲”。一个国家的礼貌与文明，体现在时时和处处。要广泛调动和发掘社会资源，倡导懂外语的市民为入境旅游者提供外语帮助，以营造温馨友好的旅游环境。

最后，还要借助科技创新的力量。随着创新技术尤其是人工智能的发展，各种品牌的翻译机产品层出不穷。今年3月笔者去孟加拉国，就感受到国产品牌翻译机的强大功能。因此，作为旅游者或经营商户，也应积极尝试这一科技成果，让入境旅游更加便利。

（本文作者系中国旅游协会专家委员会委员）