本刊记者 宋杰

“您好，有什么可以帮您？”

“转人工！”

“人工坐席繁忙，请稍后再拨……”

这种体验让人想起春晚相声《咨询热线》里的经典桥段——当年的艺术夸张，如今却成了日常缩影。不少读者向记者反映，联系客服如同“闯关”：智能客服要么用模板反复“踢皮球”，要么机械重复“请描述问题”；即便找到人工入口，也常遭遇“坐席繁忙”的自动回复。

有用户直言：“智能客服比真人更‘礼貌’，却比真人更‘冷漠’。”这话听起来扎心，却说出了不少人的感受：技术在进步，可不能让服务体验退步。

联系不上的人工客服

今年“五一”假期，上海市市场监管局统计显示，超过五成的假日消费投诉集中在售后服务和消费履约问题上，其中平台客服沟通卡顿、人工电话难接通等情况尤为明显。

市场监管总局数据也显示，2024年电商领域“智能客服”相关投诉量同比增长56.3%，成为消费者反映最集中的问题之一。

消费者投诉案例直击痛点：某用户订购视频平台SVIP 期间账户异常，拨打客服始终只有智能应答，无法转接人工；有用户想更改通信套餐，在APP和 电话热线均遭遇“人工客服忙碌”，智能客服无法解决问题；还有网络用户宽带故障后致电官方电话，系统自动记录故障并提示简单操作，问题未解决反被要求满意度评价，全程无法接入人工服务。

上海市消保委副秘书长唐健盛在接受本刊记者采访时指出，中国消费服务整体水平在全球处于领先地位，尤其在客服响应速度上远超欧美国家，这与国内消费产业激烈竞争密切相关。但长假期间的客服困境有其特殊性：高峰期服务需求呈几何级数增长，而企业客服资源通常按日常流量配置，导致供需失衡。

针对消费者“智能客服不智能”的质疑，唐健盛强调，当前行业痛点并非“AI技术过剩”，而是“技术应用不足”。

他解释，多数企业使用的仍是早期预设答案的“智能客服”，仅能匹配标准化问题，无法应对复杂需求，本质是“伪智能”。而真正的AI智能体具备多线程处理能力（一个智能体可同时服务数千用户）、全量知识库（实时更新产品信息）和自主学习功能（总结历史服务经验），理论服务效率可达人工客服的数百倍甚至更高。部分企业因成本考量未升级技术，导致消费者误将“低端系统”等同于“AI技术”。

唐健盛还指出一个隐性现象：“多数人在多次尝试接通人工无果后，会放弃投诉或自行解决问题，而非选择继续维权。”这导致投诉数据未能完全反映真实矛盾。

把“一键转人工”的难度降下来

人工客服难接通的问题，不仅影响消费者的体验，也损害了企业的形象。

实际上，解决“转人工”难，其实没那么复杂。

从消费者反馈来看，不妨从几方面着手改进。首先，企业需重构用户至上的服务逻辑：可将“转人工”入口设为所有智能菜单的默认出口，在语音提示前三秒明确告知“说转人工即可接通”；也可尝试在APP或语音菜单中设置 “老年人通道”选项，由用户自主触发转接人工服务；还可以建立话务量智能预判系统，根据历史数据动态调整排班，提高高峰时段人工接通率。

有的企业已探索出可行路径——大金综合客服中心中心长丁颢向记者介绍，他们有200位客服人员，人工接通率达96%以上。在服务电话设置上，采用一级菜单模式，“售前按1，售后按2”，选择服务内容后直接对接真人客服，避免用户陷入无穷尽的菜单按钮和机器人播报循环。

丁颢说，在人员培训层面，售后电话应聚焦“快速响应”，能在线解决的即时处理，需上门服务的快速派单；售前电话则应在合理范围内鼓励延长人工客服沟通时长，倾听客户需求，给出专业提案。

从技术升级角度，唐健盛建议企业加快向AI智能体转型。“真正的智能服务不是减少人工，而是让人工聚焦复杂问题，让AI处理标准化需求，形成‘人机协同’模式。”

说到底，服务的初心不该被技术“绕晕”。把“一键转人工”的难度降下来，把服务的温度提上去，才是留住用户的长久之道。