孙利

铁道部推出网上购票，初衷是方便人们出行。软件开发商推出刷票软件，目的在抢占商战高地，客观上也使得网民能够更快捷有效地购票。不承想，这一刷却刷出一道公平的难题来。有人称之为"插队"、有损公平或者"机会公平"。围绕火车票，人们还有其他方面的争论。例如，从购买方式看，出行者可以选择自买、代买或者找黄牛，那么代买违法吗？黄牛票怎么来的？又如，从分配方式看，客票有预留、非预留票之别，那么预留票是否果然公用？余票是如何处理的？再如，从发售方式看，有互联网、电话、车站窗口、代售点、自动售票机等方式，那么，各种发售方式的比例是多少？这个比例又是怎样确定下来的？

近年来，铁路部门是个"多灾"的单位，人、事上屡有授人口实之处。民众对刷票软件等问题的种种不满，某种程度上说也是对铁路部门过往是非的一种宣泄。在这种形势下，客观上对铁路部门提出了更高的要求。

窃以为：一方面，要变"加强管理"的观念为"优化服务"的意识，积极主动地抑制售票制度的潜在负面效应。管理是一个俯视性的概念，在此观念之下，管理者往往不自觉地把自己当成上级，把被管理人视为下属，于是，上级就可能时不时地对下属发号施令、颐指气使，有时还可能给点颜色看看。服务则不一样，服务是一个仰视性的概念，在此观念之下，服务者必须放低身段，把被服务者当作上帝，这样，服务者必然不断检视自己的服务质量、内容，重视并汲取被服务者的意见和建议，有时不免还要看被服务者的脸色行事。铁路部门是公共服务单位，有必要转管理为服务，从民众的利益出发，摆正自己的人民公仆地位。另一方面，必须加强调研，进一步提高服务工作的公平性、透明性，有效化解售票制度的种种现存不足。

在美国，碰上感恩节这样的家人团聚的节日，也存在购票难。但鲜见刷票软件插队引发的这类争议。这里固然有人口相对不多、运输方式多样、运力较大、售票渠道分散等因素的作用，但主要的还是相关制度本身的相对合理、程序透明（当然，美国有美国的问题，比如不太准时、速度慢等）。

古人云：不患寡而患不均。然而，众所周知，并不存在绝对公平，能够做到、可以接受的只有相对公平。比如，同样是窗口购票，白天售票对于因为工作不能脱身去购票的人是否公平？学生票、农民工团体票对于非学生、不能组成团体的农民工是否公平？此类制度，民众之所以没有说不，是因为存在公开、透明的制度规定。相反，民众对公用票、发车前网上突现票等的非议，正由于公平、透明制度的缺失。

任何事情都具有两面性。既然选择睁开眼睛享受风的清凉，就别埋怨风中细小的沙粒。铁路部门既然推出网上购票，就要容忍、直面刷票软件等相关的争议，并在观念上、制度上反思之、改进之。