“我父亲在情人谷景区突然呕吐不止，能帮我们联系就医吗？”今年8月的一个周末，游客单女士带着父母在前往情人谷景区的途中其父亲突发不适，出现呕吐等症状，仅仅20分钟后，景区志愿者便驾车护送老人赶往医院，交警同步疏导车流开辟绿色通道——这场跨越部门的紧急救援，正是留坝12345热线“民有所呼、必有所应”的生动缩影。

近年来，留坝县委、县政府始终坚守以人民为中心的发展思想，持续强化12345热线在社会稳定、基层治理、矛盾化解等领域的“减压阀”与“晴雨表”功能。通过一系列创新举措，留坝12345热线实现了从“被动接诉”到“主动服务”的理念转变，完成了从“单一办理”到“协同治理”的效能升级，以一件件民生实事的扎实落地，稳稳筑牢服务群众的“最后一公里”。

未诉先办：提前排查，把问题解决在“萌芽中”

“不等群众开口，先替群众着想”，留坝县常态化组织开展“党群同心圆·实事惠万家”活动，组织领导干部深入镇村一线，与群众面对面交流，重点收集饮水安全、林区管护、旅游服务等领域的痛点难点问题。今年以来，留坝县已提前解决“山区信号弱”“景区厕所不足”“育儿补贴政策咨询”等群众反映集中的问题159件，用主动作为有效减少了群众被动诉求，让民生服务更具前瞻性。

接诉即办：24小时响应，让群众诉求“不隔夜”

“大半夜的水管突然爆了，没想到你们这么快就能来给修好。”6月25日凌晨，留坝县紫柏街道居民王女士通过热线求助家中水管爆裂，接到求助后，值班人员立即联系自来水公司上门维修，正是热线“接诉即办”硬核保障的真实缩影。

为确保群众诉求随时有人管、及时有回应，留坝县实行“7×24小时”值班值守制度，全天候畅通民意渠道。热线受理的民生保障、城市管理类工单，平均办结时长已缩短至1.5个自然日，回复率与办结率始终保持100%，真正实现了群众诉求“不隔夜”。

急诉快办：20分钟到场，守护秦岭山下的“安全感”

“我们的旅游大巴车坏了，车上20多个人滞留半山腰，急需帮助！”今年“五一”假期，游客赵先生紧急求助电话打入12345热线后，工作人员第一时间联动紫柏山景区管理中心启动应急处置方案。景区工作人员迅速调度下行车辆前往转运，仅用25分钟便抵达滞留地点，随后在35分钟内将20多名游客安全送达游客接待中心。从接到诉求到完成全流程处置，全程仅用1小时，用高效行动践行了“急诉快办、办就办好”的承诺。

为应对各类紧急情况，留坝县建立“20分钟到场、40分钟报情况、60分钟出结果”的紧急工单处置机制。针对暴雨天气导致的山区道路塌方、旅游旺季频发的游客走失、林区火情隐患排查等紧急诉求，安排专人全程跟踪盯办，确保每一起紧急事件都能得到快速妥善处理，用“快速响应”为群众与游客的安全保驾护航，让秦岭山下的“安全感”触手可及。

难诉联办：三级联动，啃下“硬骨头”诉求

“沙湾路的沟槽修了又坏，这次终于彻底解决了！”今年10月，留坝县紫柏街道居民看着平整畅通的道路，对12345热线推动的道路修复工程赞不绝口。此前，该路段因工地货车频繁碾压反复损坏，群众多次反映仍未得到根治。为彻底解决这一“顽疾”，热线启动“难诉联办”机制，迅速召集住建局、施工方及群众代表召开联席会议，充分听取各方意见，最终确定“临时修复+长期加固”的解决方案，从根本上解决了道路通行难题。

针对群众反映的疑难复杂工单，留坝县创新建立“承办单位+政府办+县级领导”三级联席会议制度，通过“平台吹哨、部门报到”的协同模式，统筹调动相关部门力量，集中攻坚“硬骨头”问题，让曾经的“久拖不办”彻底转变为如今的“办就办好”。

交诉牵办：精准派单，杜绝“推诿扯皮”

“一次反映了‘小区路灯不亮’和‘周边垃圾清运’两个问题，没想到很快就有两个部门分别对接，不用来回打电话了。”留坝县金水茗居小区居民赵先生在3月的一次12345热线投诉回访中反馈了他的满意体验，得益于热线创新推出的“交诉牵办”机制。

在日常工作中，群众常存在一次反映多个问题、部分诉求涉及部门职能交叉的情况。为避免“多头跑、反复说”，留坝12345热线按照“职能最近、责任最清”的原则，精准明确牵头单位与协同单位，并由分管县级领导统筹协调，精准交办“景区周边停车难+交通疏导”“乡村供水+管网维修”等交叉诉求，有效杜绝“来回推、退回办”的推诿扯皮现象，让群众诉求办理更高效、更省心。

复诉督办：回头看，让“不满意”变“满意”

“明明说好8月20日之前就把欠我的10000元工资给我，这都8月底了，还是没一点动静，孩子马上开学，急需这笔钱交报名费”在热线对今年8月承诺工单进行回访时，张先生表示8月初通过12345热线投诉之后，承诺支付的工资仍未到位。接到反馈后，留坝县政府办立即协调留侯镇政府与欠薪企业对接，帮助张先生在9月3日拿到了拖欠的10000元工资。

“群众不满意，就是我们工作的改进方向。”基于这一理念，留坝县建立“回头看”机制，针对热线办理中的“不满意件”“重复反映件”，组织工作人员深入现场调查核实，与群众面对面沟通交流，精准找准问题症结，重新制定解决方案并推动落实。今年以来，已针对“小区屋顶漏水”“承诺支付的工资迟迟未兑现”等22件不满意工单开展专项督办，通过“二次办理+当面沟通”的方式，逐一化解群众顾虑，切实解决实际问题，真正实现了群众诉求“件件有着落、事事有回音”，让“不满意”最终转变为“满意”。

从秦岭山间农户的生活诉求，到景区游客的紧急求助；从务工人员的工资保障，到乡村老人的日常难题，留坝县依托12345热线将服务送到群众身边、办进群众心坎里。未来，留坝县将继续深化12345热线“民生减压阀、治理晴雨表”的功能定位，不断优化服务流程、提升办理效能，让每一次通话都充满温度，每一件诉求都得到妥善解决，为建设“生态美、产业兴、百姓富”的幸福留坝注入更加强劲的动力。（廖莎）