9月23日-24日,“放心消费 监管赋能”山东市场监管高质量发展媒体行走进泰安,来自全国和省内近30家媒体先后来到京台高速泰安服务区、泰山红门景区、南天门市场监管所,现场体验“五个放心”如何在泰山脚下落地生根,感受“数智+信用”赋能下的消费维权“泰安温度”。
泰安服务区:打造高速公路“放心消费”样板
媒体行首站来到京台高速泰安服务区。作为“一山一水一圣人”黄金旅游线的重要节点,该服务区积极践行“放心消费在山东”行动,率先推行七天无理由退换货、先行赔付等制度,设立标准化维权服务站,实现消费纠纷“不出服务区”。通过明厨亮灶、同城同价专柜、全链条商品溯源等措施,构建起“质量、安全、价格、服务、维权”五位一体的放心消费环境。
泰安服务区推行先行赔付服务,有先行赔付需求的消费者,可以到维权站处理。对满足条件的,第一时间先行赔付,让大家在服务区消费更放心、安心。凡是在泰安服务区买的商品,只要自开具购物凭证起7天内,商品不影响二次销售条件下,拿着有效凭证到吧台,不用说明任何退货理由就能退,保障消费者购物“后悔权”。
泰安服务区的业态布局紧扣“特色化、品牌化”运营主旨,按照“3+3+3+1”模式,引进了近20种业态入驻。餐饮区全面实施明厨亮灶工程,顾客可以直观地观察到食品的生产加工过程,真正实现放心购买、安心食用。食品安全是保障司乘人员出行的重中之重,在泰安市市场监管局的指导下,泰安服务区严格按照食品留样标准,对所有的食品进行食品留样,食品留样作为关键措施,与检疫合格证明查验、索证索票管理共同构建起追溯源头的安全屏障,确保留样食品的源头可追溯、质量合规。
泰安服务区始终坚持诚信经营,严格执行进货查验、索证索票、自查自检及不合格商品退市销毁等制度。每批次商品均审核生产资质和检验报告,并予以存档,依托电子台账建立全链条溯源机制,详细记录商品来源、流通及检测信息,从源头杜绝“三无”商品。所有商品均明码标价、货价相符,特别在显著位置设立同城同价专柜,涵盖60余种商品,确保消费者在服务区也能购买到平价商品。
为保障消费体验,泰安服务区特别设立了消费维权服务站,全方位维护各位顾客的合法消费权益。根据“六个一”的标准,上墙公开公示专职工作人员和服务电话的详细信息,制定了清晰明了的消费投诉举报受理流程和规范的维权服务站工作制度。无论是商品质量问题,还是服务态度纠纷,在服务区内遇到消费困扰,工作人员会迅速响应,依据既定流程和制度,积极调解纠纷,能够使消费矛盾在短时间内得到妥善解决,真正实现了消费维权处理“不出服务区”。
泰山景区:智慧赋能 让游客“无忧畅游”
在泰山景区,媒体团体验了红门景区的放心消费,并在南天门市场监管所进行了采访。作为“全国市场监管系统先进集体”,该所驻守海拔1500多米的岱顶,日均徒步巡查约10公里,在极端气候下坚守岗位,被誉为泰山“市敢当”。
强基焕新,让消费更透明。在泰山景区,放心消费不止于庄严承诺,更是融入服务细节、温暖游客体验的坚实举措。针对泰山上气候潮湿、传统价格签易受潮破损的难题,统一设计了立式、挂式、外嵌式等多种防雨防潮价格签,实现明码标价统一标准、全区覆盖。为防范和化解计量纠纷,推行食品量化公示,将计量单位上墙公开;设计制作“泰山文创随身砝码”,游客可随时随地校称,实现计量精准化。出台《泰山景区诚信经营十条公约》,商家公开承诺无忧退货等10项服务,并接受社会监督。建立信用评价管理机制,对失信商户公开曝光、重点监管,构建了“守信激励、失信惩戒”的消费信用体系。据介绍,泰山“建设放心消费景区 打造贴心便捷文旅服务新模式”还入选省政府“高效办成一件事”创新实践优秀案例。
一码畅通,让监管更高效。在泰山景区,数智赋能让信息公示“触手可及”,搭建起全民参与监督的“阳光平台”。顺应营业执照电子化趋势,创新推行“放心消费一码通”,将登记信息、监管信息等7大类信息全部集合到一个二维码,“满墙证照”变为“一码通晓”,并一键链接AI维权助理,实现“扫码查信,一键投诉”,提升了监管效能。
通过智慧化实践,泰山景区在原有12315、12345热线等投诉渠道基础上,打造了AI维权助理。AI维权助理“小市”基于DeepSeek、千问大模型,内置1000部法律法规、3000件典型案例,可自动识别纠纷、智能匹配法条,90%以上常见投诉实现“24小时在线、2小时响应、最快30分钟办结”。
“我们的办公桌不在所里,而在盘道上、天街上,一天往返约4500级台阶。只有扎根一线,才能真正守护好游客的权益。”在南天门市场监管所,葛庆坤所长用四张“成绩单”向媒体亮出家底。投诉处置提速,一般纠纷24小时内处结,复杂纠纷48小时办结;信用监管提质,商户全部纳入信用评价,失信商户重点曝光;食品安全提标,首创“早餐凌晨巡查+明厨亮灶”制度,餐饮后厨改造率100%;服务温度提升,年均提供咨询救助3000余次,寻人找物、急救送药、兑换零钱“随手就办”。
泰安模式:从“景区美”到“全域美”
泰安市市场监管局以“放心消费在泰安”为引领,推动创建工作向农村延伸,培育放心消费单位949家,发展线下无理由退货单位2.6万家。通过典型带动、智慧赋能、标准规范,形成“景区+服务区+商超”多维一体的放心消费生态圈。
以“监管温度”提升“消费满意度”,从高速公路服务区到世界文化遗产泰山,泰安市市场监管局以“监管赋能”推动“放心消费”落地生根,以“智慧治理”破解基层监管难题,以“为民初心”诠释市场监管的使命担当。“下一步,我们将把AI维权、先行赔付、信用评价等做法向农村、社区、电商等领域延伸,让‘五个放心’成为泰山的新名片。”泰安市市场监管局负责人表示。