一滴水，融入大海，便闪耀应有的光辉；一个人，融入团队，便凸显人生的价值。每一天，她来得最早，却走得最晚，像一只永远不知疲倦的蚂蚁负重前行，她努力着、快乐着、坚韧着、奉献着。她就是山东潍坊安丘市烟草专卖局（分公司）网建管理员宿艺凡。今年34岁的宿艺凡自参加工作11年来，一直奋战在服务零售客户的最前沿和第一线。客户服务无小事、善学且笃行，是零售客户对她的评价；服务基层无小节、用心更用情，是领导同事对她的认可。

图为宿艺凡（右）正开展工作调研，向零售客户征询意见建议

客户服务无小事，善学且笃行

2012年，23岁的宿艺凡大学毕业后，成为安丘市局（分公司）第一基层服务站的一名客户经理。第一基层服务站管辖面积大，服务客户多，对客户经理的业务能力和综合素质的要求相对更高。为尽快适用工作、胜任岗位，家住外地的她在安丘城区租了一间房屋，以便有更多的时间加快学习充电，全方位提升自己：夜晚挑灯夜读，蚂蚁啃骨头一般泡在业务书籍里，认真学习掌握拜访零售客户的要求和技巧，学习笔记记了一本又一本；日常虚心向同事学习，在她的眼里，身边的每一名同事都有优点，因为她有一双善于发现的眼睛；下班后、双休日，她或虚心向先进零售客户“取经”，准确把握零售客户的深层次需求，或针对性帮助困难零售客户，切实帮助其解决面临的实际困难，在干中学、在学中练，不断地提升着自己。

2013年年初，安丘市兴安街道小河崖村零售客户张恩成年龄大，对手机订货很是犯愁，宿艺凡看在眼里、急在心里，便思考针对性帮助指导的办法措施。经过反复思考，宿艺凡为其制作了简明扼要、图文并茂的操作示意图，“哪一步干什么、怎么操作”都一目了然，经过上门指导、反复使用，张恩成终于能够熟练使用手机进行订购。“我年纪大了，学东西很慢，可宿艺凡不嫌麻烦，对俺指导很耐心，不但手机订货多亏她的指导，而且日常的店面卫生、货架整理也多亏了她的帮忙。”时至今日，对宿艺凡的服务，张恩成赞不绝口。

把零售客户的小事记在心上、落到实处，零售客户才会更加信任你，形成更为紧密、更为融洽的客我关系。张振学是安丘市城区的一名零售客户。他所经营的振学综合商店店面商品种类多、数量大，前来购买商品的顾客络绎不绝。可突然有一段时间，怎么到商店购买商品的顾客骤然减少了呢？张振学丈二和尚摸不着头脑，于是便向宿艺凡请教。宿艺凡也一时找不到原因，便决定驻店观察。经过多次驻店观察，宿艺凡发现张振学的商店货一堆、钱一堆，商品摆放随意，缺乏系统梳理，致使商店内商品拥堵。于是，宿艺凡决定帮助张振学专门设置库存区，利用废弃的纸箱、周转箱等，将库存商品进行分类整理，经过一番努力，原先拥堵的店内空间竟骤然开阔起来。“在宿艺凡的帮助指导下，我至今仍保留着定期整理商品库存的习惯，再加上现在全商品店铺管理系统的运用，现在库存盘点更便捷了。”张振学满怀感激地说。

从一名工作小白到一名能够已然胜任岗位的客户经理，宿艺凡勤耕不辍地学习着、努力着、付出着、成长着。因为，她深深地懂得，零售客户的需要便是她的努力方向，她善学且笃行。

服务基层无小节，用心更用情

无论在哪个工作岗位，只要竭尽全力、用心用情，任何一份努力都值得尊重，任何一份付出都值得珍惜。2022年6月，由于工作需要，宿艺凡成为了一名网建管理员。如何上传下达、承上启下，如何左右协调、加强沟通，如何把握要求、打开局面，宿艺凡深切地感受到前所未有的压力和责任。“机关科室工作看起来容易，但真正做好并不简单，尤其需要独当一面的能力和气魄。”回想起岗位调整当初的情景，宿艺凡至今还历历在目。

世上无难事，只要肯登攀。为尽快胜任网建管理员岗位工作，宿艺凡夜以继日地努力学习各种知识，从经营理念转变到店面整体提升，从商圈系统分析到沟通交流技巧，从深入一线调研到撰写调研报告，从调研问题梳理到创新攻关破题，她如饥似渴地学习，夜以继日地努力，不到半年的时间，便已经对网建管理员工作得心应手。

在宿艺凡看来，做好网建管理员工作，需要做到“两个一步”：一是提前一步想，对所有的工作要心中有轮廓，哪些是日常工作，哪些是重点工作，哪些是阶段重点，都要心中有数，只要打出提前量，工作才会忙而不乱、有序推进；二是靠前一步做，说一千、道一万，凡事先要自己干，只有靠前一步，多深入基层，多深入一线零售客户和职工之间，才能看得深入、了解透彻，切实把握工作实际状况，增强工作的针对性、实效性。为了做到“两个一步”，她虚心向前辈请教，用心到基层一线开展调查研究，做到想基层之所想、念一线之所盼，努力打通服务基层一线的“最后一公里”。

3月份，面对部分零售客户库存管理不够精准的实际，宿艺凡创新攻关，探索制定了“滞慢销商品‘一图两表’清滞法”。工作中，她坚持问题导向，结合5S管理理念，运用目视管理和颜色管理精益工具，制作了清滞商品样图、清滞库存统计表、清滞库存现场验证统计表，提炼形成滞慢销商品“一图两表”清滞法，帮助零售客户有效破解了滞慢销商品掌握不准、占用资金大、清滞进度慢等实际困难，深得零售客户的交口称赞。

图为宿艺凡（右）正与同事开展创新攻关

每一份努力，都是时间的堆积；每一次登攀，都是自我的超越。丰硕的成绩，是她不断努力、不懈攀登的结果。作为一名网建管理员，她是出色的；作为一名妻子，她是优秀的；作为一位母亲，她是内疚的，因为她的儿子尚不到两岁，正需要母亲更多的陪伴和关爱。“回家后，我几乎从来不看手机，只是想多陪陪孩子，时间不够质量补，也算是对儿子亏欠的一种补偿吧。”说这话时，宿艺凡的眼里已经浸满了泪花。（戴金锋）

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