近年来，无锡市惠山区城运中心立足城市治理风险精准“看见”与高效响应需要，聚焦热线数据价值挖掘转化。近期创新构建了以“RPA机器人+AI大模型”协同驱动的热线智能分析系统。该应用依托惠山“AI小惠”大模型技术底座，实现每日300余条热线的自动化处理，将日报生成时间从原来的30分钟缩减到秒级，极大提升工作效率。

应用通过区数字底座上的RPA机器人定期汇聚12345热线、“惠企留言板”等多源数据至统一热线中心，并借助区“AI小惠”智能引擎，实现了热线诉求自动归类、热点问题动态感知等功能。该系统对惠山区每日热线工单进行自动化分类统计与智能研判：精准筛查热点，自动生成诉求量前三的工单类型；敏锐捕捉苗头，对集中诉求及可能升级或扩散的倾向性、趋势性问题，及时发出预警；专项跟踪重点，单独归类分析涉消防安全、“惠企留言板”企业诉求等重要工单，确保重点领域风险可控、企业服务精准高效。

依托常态化日报机制，系统以精炼内容动态呈现区域诉求变化，助力快速掌握舆情、把握态势；通过量化、可视化的分析，精准定位治理难点、优化资源配置，推动“未诉先办、主动治理”，极大增强了治理的预见性与针对性，完成了热线数据从被动受理向主动研判的关键转变。

下一步，惠山区城运中心将持续拓展分析场景，深化城市治理风险“预见”能力，强化领导决策支撑效能，不断提升区域现代化治理水平。（孙艺铭）