“窗户一打开都是油烟，污水管道味道也大……”曾几何时，家住杨家苑附的不少市民对“咫尺之遥”的沿街商铺原小鲤鱼餐厅改造后的山野叙贵州百年烙锅店颇有怨言。

“我们一共收到12345有关的投诉30个，投诉群体主要是门面房上面商住综合楼的居民，投诉涉及施工噪音、破窗开门、砸承重墙、油烟扰民等诸多问题。”市城运中心相关负责人说。

有问题，就解决。针对该门店的违规装修及搬迁后油烟扰民问题，市城运中心协调科分别于4月初和5月中旬两次召集市住建局、公安局、城管局、溧城街道负责人和社区进行联动会商。

市住建局负责处置违规装修问题、市公安局负责处置施工噪音问题、街道城管中队负责市容和围挡问题……在这样的机制联动下，涉及“破窗开门”的3个点位修复完成，新商家也设置起了具有缓解噪音和阻隔油烟排放作用的“组隔板”。截至目前，涉及该店面的30件工单均已派发和处置完毕，服务对象均表示满意。

从“油烟轰鸣”到“开窗无扰”，随着这场专项改造的完成，困扰社区数月的噪音、油污难题顺利解决。居民开窗迎清风的背后，是市城运中心发挥“网格吹哨 部门报到”机制优势，精准聚焦群众“急难愁盼”的生动实践。

治理之道，重在基层。近年来，市城运中心坚持以党建引领为核心，紧扣“平战结合、联动响应、灵活高效”的工作目标，深化数字赋能和场景应用，执改革之笔，深耕社会治理品质提升，一挥笔一落实，答出了一张人民满意的基层治理“时代考卷”。

向“精”聚焦 以“稳”夯实“网格”

在基层治理工作上，市城运中心从来是不遗余力。近年来，市城运中心在网格化社会治理方面持续打造品牌，提升阵地“吸引力”。深入推进“一网格一支部一阵地”建设，推动溧城街道福阳社区、南渡镇强埠村等示范引领型网格党群直通站实体化运行的同时，用心打造“有问题 找网格”工作品牌，拓宽群众诉求渠道。“我们现在以溧城街道福阳社区为试点，试行‘网格积分制’线上运行、线下兑换机制，进一步激发我们居民自治的内生动力。”市城运中心介绍。

“打造品牌的同时，我们不断提升基层安全‘保障力’和事件处置‘响应力’，全面提升自身战斗力，助推基层社会治理不断提档升级。”市城运中心联合市应急局推进社会面小场所网格排查工作，排查社会面小场所安全隐患4316条，整改率97.03%。与此同时，市城运中心牵头各镇（街道）开展全市网格员业务轮训，提升网格员综合能力，充分发挥“网格吹哨 部门报到”机制优势，推动各类网格事项市、镇、村三级高效联动、闭环处置。

据悉，今年以来，全市网格员上报事项流转至市、镇部门联动办结15954件，市城运中心牵头联合会商、协调处置各类疑难事项和群众不满意工单442件。

向“实”攻坚 以“进”处办诉求

接诉即办，“加法”用在一线调处。市城运中心高度关注群众满意度和民生事项处置进度。今年以来，“12345”热线共受理群众诉求57800件，市民满意率98.12%；“网格问题码上报”小程序共上报各类事项885件，办结率98.19%。

与此同时，市城运中心还不断创新、丰富“网格+12345”工作法内容，通过网格员“靠前一步”办理热线反映“身边事”，有效提高群众诉求办理质效。针对市民热线反映的井盖破损、墙体脱落、空调外机倒挂等突发事件，网格员第一时间上门定位、拍照，联系部门快速处理，紧急类工单的快速响应率对比之前又提升了15%。

未诉先办，“减法”拉近服务距离。“我们纵深推进12345热线、数字城管、网格化与‘一网统管’平台有效整合，依托后台数据分析，及时感知民情热点，目的就是为了努力实现民生服务在前、隐患消除在前。”市城运中心负责人表示，结合我市网格入户走访专项攻坚行动，中心不断推动基层网格在巡查走访中更有针对性、前瞻性，精准对接群众需求，切实提升基层工作效率。截至目前，网格员参与的矛盾纠纷化解、安全隐患排查、民生服务代办等多项“萌芽”事件已经近3万起。

协商会办，“乘法”集聚多元参与。针对“12345”“数字城管”“网格化平台”的疑难案件统筹部署，市城运中心增设协调科，牵头多部门联合开展会议会商和现场协调工作。今年以来协调处置非星级酒店投诉、教育机构退费、油烟噪音扰民、雨污水管道满溢、无主井盖松动、商业广场物业管理等各类疑难问题509件，回访市民满意率为98.78%。

向“智”借力 以“优”健全机制

建体系，场景适配“一库集成”。市城运中心按照“通用模块”流程简化，“个性化模块”实用为主的思路，配合市委组织部推进“智慧镇街”建设，构建起了市级“一网统管”平台—镇级“智慧镇街”—村（社区）“网格智能针”的体系架构。以“智慧镇街”建设为契机，配合市委组织部推动干部下沉，同步在溧城街道福阳社区开展楼道协理员“积分制”试点，在埭头镇前六村开展党员评议制试点，重点开发网格治理、矛盾纠纷、安全生产等应用模块，贯通市、镇、村三级“内外循环”枢纽体系，与公安局联合开发“家暴告诫”“易走失人群监管”联动处置应用场景，建立社区民警、网格员联动跟踪查访机制。

共应用，资源共享“一链融通”。市城运中心与镇（街道）共建无人机机场21座，实现全域覆盖，培训镇街无人机飞手40余人，辅助基层将无人机应用于森林防火、城市管理、隐患排查、应急救援、农林水利等日常众多场景，减轻基层人工巡查压力，提升基层应用能力。在城乡环境大整治和河道巡查中，无人机共发现有效问题365件。不断开发融合通信平台，汇聚全市1.94万余路监控和视频会议系统、手机视频通话等功能，赋能各镇（街道）指挥中心，提升镇街指挥调度能力。

强实战，平急结合“一键调度”。市城运中心依托“一网统管”平台，整合森林高空监控、蓝天卫士监控和119报警信息，开展火情监测预警和联动处置工作。今年以来，无人机共侦察火情401架次，调度网格员联动成功处置52起；运用社会面监控叠加AI算法识别重点区域违停、占道经营、乱堆物料等城市管理问题，生成有效预警并高效处置各类事项2052条，科技赋能让基层治理工作从“被动堵漏”向“主动发现”转变。市城运中心会同市应急局和住建局建设内涝报警装置170个，量化城乡内涝风险等级，建立内涝应急联动指挥机制，联动部门、镇街快速响应、高效处置。

责任拓肩，踔厉奋发。顺应现代科技特别是信息技术高速发展为基层治理装上“千里眼”“顺风耳”的趋势,市城运中心将持续聚焦城市治理数字化转型和“高效处置一件事”，立足主责主业，锤炼服务保障“硬实力”，让城市成为人民美好生活的重要承载空间，不断提升城市幸福指数。（邵曦乐）