政务服务窗口，是服务群众的桥梁纽带，也是社会治理的神经末梢，一头连着政策落地，一头连着民生冷暖。近年来，湖南省衡阳市衡东县烟草专卖局坚持在“能办”之外想深一层、多做一步，以数字化转型提效率、以精准化服务补短板、以闭环化监督守底线，着力打造“无碍、有为、可靠”的为民服务前沿阵地，把便民利企的举措落到每一家街边小店，用务实担当守护城乡烟火气。

一人不落，精准服务既“无碍”更“有爱”

上门帮代办

政务服务的温度，往往体现在对弱势群体的关照里。针对偏远乡村群众“办事远、跑腿难”、老年及残障群体面临“数字鸿沟”的现实痛点，近年来，衡东县局把服务端口向基层前移，打出“上门帮代办+残疾客户绿色通道+送证到家”组合拳，确保便民服务路上一人不落、一户不少。

为打通服务“最后一公里”，衡东县局组建专项流动服务队，常态化深入乡村、街道开展帮办代办服务，为行动不便的残障客户、高龄店主建立定制台账，开通专属绿色通道，提供上门收取材料、送证到家的全流程服务；线下政务窗口同步推行延时服务、优先办理机制，不让赶时间的群众多等、不让有困难的群众为难。2026年累计开展上门服务150余次，为偏远山区和行动不便零售户送证上门80余件，辖区群众政务服务满意度始终保持在98%以上。

与此同时，服务队还把政策宣讲、经营指导融入上门服务全过程，用通俗易懂的方言讲解合规经营注意事项，让偏远地区的店主同样能及时掌握最新政策，真正实现服务有速度、更有温度。

一次不跑，办理提速由“被动”转“主动”

走进如今的衡东县政务服务中心烟草窗口，早已不见往日排队等候的热闹场景，零星前来咨询的群众在工作人员的指引下很快便能办结事项。窗口工作人员小赵坦言，随着线上办事渠道的全面普及，大厅人流量较往年减少近七成，工作重心也从“坐等受理”逐步转向“主动服务”。

自2025年全面推广“湘易办”APP及省政务服务平台以来，目前新办、延续、停业等7项许可事项可实现全程网办；创新推出印有“一码知晓 码上就办”的二维码立牌，集成政策解读、办件申请、进度查询、咨询答疑等8项高频功能，群众扫码即可进入办理页面，实现申请、查询、跟踪全环节“一网通办”。数据显示，目前衡东县烟草专卖零售许可证线上办理率已超过90%，平均办结时长由原来的8个工作日压缩至3个工作日以内；通过推送许可证到期提醒、合规经营提示等各类信息，帮助数百户零售户避免了证件逾期风险，真正实现了“数据多跑路、群众零跑腿”，推动政务服务从“被动受理”迈向“主动赋能”。

一线不跃，立体监督从“受理”到“治理”

政务服务既要提速度、有温度，更要守底线、保公正。2025年来，衡东县局坚持以“清廉窗口”建设为抓手，构建全链条、立体化监督体系，推动权力运行全程规范、全程透明，实现从“受理端监督”到“全流程治理”的升级，确保服务一线不越红线、不碰底线。

“作为片区的行风监督员，我平时去其他店里的时候都会顺便问问大家的办事感受，上个月有店主反映窗口办事指引不够醒目，我反馈上去没几天就整改到位了。”在片区客户座谈会上，行风监督员赵姐分享着自己的履职感受。市管员小王也接过话头：“多亏了各位监督员的‘一线探头’作用，我们才能及时发现服务里的细节问题，把工作做得更实更细。”

一方面，强化内部监督约束，推行受理、核查、审批分离机制，实地核查全程影像留存，在窗口和“一码通办”平台全面公开办证流程、材料清单、审批时限，以公开促公正；建立领导窗口坐班制，班子成员以办事群众身份全流程体验办证环节，现场排查解决流程堵点。另一方面，延伸外部监督触角，将辖区划分为25个管理片区，选聘25名信誉良好、责任心强的零售客户担任行风监督员，实现片区监督全覆盖；开通“码上监督”通道，群众扫码即可评价服务、反映问题，形成“发现-反馈-整改-回访”的闭环管理。连续三年，行政许可始终保持零投诉、零违规；未发现“人情证”“关系证”等问题；通过监督员反馈、群众评议等方式收集并整改服务细节问题8项，有力推动了工作作风转变和服务质量提升。

从“跑多次”到“一次不跑”，从“全覆盖”到“一人不落”，从“严受理”到“全治理”，衡东县局用“无碍”的服务覆盖、“有为”的办事效率、“可靠”的权力运行，把为民服务的初心转化为看得见、摸得着的实效，把便民利民的温度传递到每一个烟火升腾的角落。（许嫣然 ）