华容县政务服务中心内，烟草专卖服务窗口前秩序井然，各项业务办理有条不紊。“真没想到现在办烟草证这么快，周一提交的材料，这周就拿到证了，省时又省心！” 刚领到烟草专卖零售许可证的零售户张静笑着说道。这份便捷高效的办事体验，是湖南省华容县烟草专卖局近年来持续深化 “放管服” 改革、全力推进政务服务提质增效的切实成果。

近年来，华容县局紧扣“便民利企”核心目标，以群众需求为导向，以数字赋能为抓手，以亲情服务为底色，着力在许可办理、客户入网、便民服务三个关键环节破局提速，用“减环节、压时限、优服务”的实际行动，跑出了政务服务的“华容速度”。

流程做“减法” 效率做“加法”——许可办理驶入快车道

新客户“只跑一次”入网流程图

利民之事，丝发必兴。华容县局从群众最关心的“办证难、办证慢”问题入手，大刀阔斧推进审批制度改革，让许可办理真正驶入快车道。

华容县局全面推行“一窗受理、一网通办、一次办结”工作模式，将国家规定的20个工作日的审批时限层层压缩，承诺办理时限压减至5个工作日，实际平均办结时长仅2.3个工作日，部分符合条件的申请更是实现了“当场受理、当场出证”。

数字赋能是提速的关键密码。华容县局积极推进“互联网+政务服务”建设，依托湖南政务服务网、“湘易办”移动端等平台，实现烟草专卖零售许可证新办、延续、变更、停业、恢复营业、歇业、补办等7项业务“全程网办”。申请人足不出户，只需动动手指，就能完成申请提交、材料上传、进度查询等全部流程。审批人员在线审核、电子证照实时生成，真正实现了“数据多跑路、群众少跑腿”。截至目前，华容县局线上办件率同比提高85%以上，群众办事便利度大幅提升。

衔接做“减法” 服务做“乘法”——客户入网开启新速度

新入网客户经营培训

许可证到手，只是经营的起点。如何让新办证客户尽快完成入网、顺利订烟，直接关系到零售户的切身利益。以往，办证与入网分属不同环节，群众拿证后还要等待客户经理上门、系统录入、账号开通，前后衔接往往需要三到五天，新户“持证难经营”的问题时有发生。

民有所呼，我有所应。华容县局打破部门壁垒，创新推出“证网联办”服务模式，将许可审批与客户入网两个环节无缝衔接，实现“取证即入网、入网即可订”。建立办证信息实时推送机制，许可审批完成的第一时间，新户信息便同步推送至营销部门，客户经理提前介入、主动对接，让服务跑在客户需求前面。

为进一步压缩入网周期，华容县局客户服务分部主动出击，建立新入网客户服务操作指南，优化入网流程，将原本需要逐一办理的账号开通、结算绑定、系统培训等环节整合打包，实行“一站式”办理，新客户平均入网时长从原来的3.5天压缩至0.8天，开业周期缩短近八成。

针对农村地区零售户分布散、路程远的特点，该局还推出“片区集中入网”服务。客户经理按片区统筹规划，对同一时间段新办证的零售户集中上门、批量办理，既提高了工作效率，又减少了客户等待时间。在华容县注滋口镇、操军镇等乡镇，许多农村零售户真切感受到了“入网不跑腿、服务到家门”的便利。

“证网联办”联的是流程，通的是民心。一个个环节的衔接优化，一次次服务的前置延伸，让新办证客户的“起步路”越走越顺畅，也让烟草服务的质效不断攀升。

距离做“减法” 温度做“加法”——亲情服务传递烟火暖

效率是硬指标，温度是软实力。政务服务不仅要“办得快”，更要“办得好”“办得暖”。华容县局在提速增效的同时，始终坚守“以人民为中心”的服务理念，用一项项有温度的举措，把便民服务做到群众心坎上。

针对老年人、残疾人、孕妇等特殊群体，华容县局在政务服务窗口开设“绿色通道”，实行优先办理、专人陪同、帮办代办，让特殊群体办事“不排队、不等候、少费心”。对于行动不便、确实无法到现场办理业务的零售户，工作人员主动上门服务，把窗口“搬”到群众家里。

“延时服务”是华容县局的又一项暖心举措。政务服务窗口实行“下班不打烊”，只要还有办事群众，工作人员就主动延长工作时间，直到最后一位群众满意离开。每逢年底、节前办证高峰期，窗口全员到岗、加班加点，确保群众当天来、当天办、当天走，不让群众“白跑一趟、再跑一趟”。

服务的触角还在不断向基层延伸。华容县局依托基层服务站、党员先锋岗，在乡镇设立“便民服务点”，将咨询、预审、材料代收等服务下沉到零售户“家门口”。客户经理日常走访时，随身带上“便民服务包”，许可证延续提醒、经营指导、政策答疑一并完成，让零售户在店里就能解决大多数问题。

“一枝一叶总关情”，从窗口的一声问候、一杯热茶，到上门的一次办理、一份指引，华容烟草人用点滴细节诠释着“我为群众办实事”的深刻内涵。截至目前，政务服务好评率持续保持100%，多次收到群众送来的锦旗和感谢信。

改革无止境，服务无终点。从“多头跑”到“一次办”，从“等上门”到“送服务”，从“办完事”到“办好事”，华容县局将继续深化政务服务改革，不断创新服务方式、提升服务品质，把惠民生、暖民心、顺民意的工作做到群众心坎上。（周敏琦）