数字赋能，解操作之难；入户关怀，慰孤独之心；店面焕新，增经营之效。湖南省衡阳市祁东县烟草专卖局（分公司）以“银龄守护”为主旋律，奏响便民、敬老、帮扶三重乐章。务实举措落地有声，温情服务触手可及，一幅有温度、有情怀的民生幸福卷，正在银龄零售客户的笑脸中徐徐展开。

数字赋能“助银龄”

指导零售客户使用智能设备

随着数字化转型不断深入，不少老年零售客户在智能系统操作上遇到了困难。祁东县黄土铺先朝商店的60岁店主蒋先朝就是其中一例。他曾向客户经理坦言：“这个订货系统我总搞不明白，查看库存和销量都费劲。”客户经理耐心地回应：“您放心，我手把手教您，肯定能学会。”

像蒋先朝这样的情况并不少见。因为视力下降、不熟悉电子设备等原因，很多老年零售客户在使用云POS收银系统时感到吃力，甚至因此对数字化工具产生了抵触心理。为了帮助这一群体，祁东县局（分公司）采取定期上门走访的方式，通过“唠家常、问需求”的形式，把老年零售客户反映的“希望有人能手把手教”等诉求一一记录下来，整理成个性化的“需求清单”。在此基础上，他们还结合老年人的特点，制作了简单易懂的短视频教程，并建立“一对一”帮扶机制，帮助这些“银龄”零售客户精准掌握消费情况，科学调整经营策略。

适老化服务不仅是设施升级，更是服务理念的转变。祁东县局（分公司）主动把服务送到基层，将柜台“搬”到田间地头，让政策措施真正走进群众心里，用实际行动帮助老年零售客户跨越数字“鸿沟”。

敬老温情“暖人心”

适老化服务的真正核心，并不只是帮老年群体把业务办妥、把生意做好，更在于让他们在过程中真切感受到来自社会的关怀与被尊重的温度。祁东县局（分公司）跳出以往“以经营帮扶为主”的传统思维，将服务触角延伸到老年零售客户日常生活的方方面面。

针对辖区内独居或空巢的老年零售客户，客户经理在上门走访时，除了例行了解店铺经营情况外，还会主动关心老人的身体状况、日常起居和实际生活需求。他们时常坐下来陪老人拉拉家常、聊聊近况，逐渐成为老年零售客户心中值得信赖的“贴心人”。此外，祁东县局（分公司）还专门开设了“银龄安全小课堂”，结合当前常见的养老诈骗手段和消防安全隐患，用老人听得懂的方言，深入浅出地讲解防范技巧与注意事项，反复提醒他们注意日常用电、用火安全，切实守护好老年零售客户的财产安全和人身安全。对于生活上确有困难的独居老年零售客户，工作人员还会送上米、面、油等基本生活用品，用实实在在的行动传递暖意，让老人们由衷感受到“虽然不是亲人，却胜似亲人”的那份深情厚谊。

经营帮扶“焕新颜”

帮助零售客户打扫卫生

除了数字赋能与关怀慰问，祁东县局（分公司）还发现，许多老年零售客户的店铺存在商品陈列杂乱、店面老旧等问题，影响了经营效益。为此，祁东县局（分公司）发动客户经理开展“店铺焕新”行动，帮助老年零售客户优化经营环境。

在黄土铺国英商店的店铺内，店内杂物堆积、门口地面脏乱，客户经理们主动帮忙打扫卫生、清理杂物。客户经理陈嘉悦和唐莉媛一起对店铺进行全面升级改造：首先优化商品陈列布局，将主要商品移至入口显眼位置，按照品类和价格梯度重新摆放，并加装明亮的照明设备；其次更新各类经营标识，替换褪色的警示标牌，统一更换清晰的价格标签；最后协助老板李国英彻底整理店铺，清理过期商品，归置杂乱货品，使整个店面焕然一新。经过这番用心改造，整个国英商店面貌一新，干净敞亮，老人看在眼里、暖在心里，不停地感谢烟草公司的贴心关怀。

下一步，祁东县局（分公司）将继续以“银龄守护”为笔，以务实担当为墨，让民生幸福卷在岁月中愈加深沉、愈加温暖。（陈嘉悦）