在湖南衡东县政务服务大厅烟草窗口，年过六旬的零售户老张掏出手机，对着“同航清风”二维码轻轻一扫。“滴”的一声，排队轮候申请已提交成功。“现在实行了轮候排队制度，手机上就可以随时查看，不用反复跑到政务中心来啦！”他指着手机屏幕上的实时进度短信推送笑道，“啥时候审核、啥时候出证，看得明明白白。”

这样的一幕，正是衡东县烟草专卖局深耕政务服务改革的生动缩影。今年以来，衡东县局以制度筑基、监督护航、服务提质为突破口，将方寸窗口化作便民利企的前沿阵地，交出了一份好评率99%、群众“零跑腿”办证率达99%的亮眼答卷。

普法向外深一层，守护“大”平安

“您看，合理布局系统显示这个区域还有两个空缺，符合条件就能申请。”在衡东县文体广场普法摊位旁，市管员小王正通过“同航衡悦”公众号向群众展示轮候网格查询功能。桌上放置着《烟草专卖许可证管理办法》动画宣传手册，普法专员们正热火朝天地为客户讲解烟草法律知识。

普法宣传的触角正深入城乡肌理，衡东县局创新构建“线上+线下”普法体系。一方面，线上依托“同航衡悦”公众号开辟“衡悦说法”专栏，将晦涩法规转化为图文并茂的问答，并定期推送“张三说法”系列普法视频，发挥融媒辐射作用；发动干部职工与零售客户参与全国第三届全国烟草管理法律法规知识竞赛，提高各类人员法治意识。另一方面，线下建立“同航法治屋”普法驿站，组建“普法青年志愿队”，将法治声音带入更多乡镇；紧盯“3·15”“6·29”等特殊节点开展普法活动，今年累计印发资料300余份、接待咨询16人次，实现线上线下立体覆盖。更在政务窗口设置“同航清风”二维码，办事群众可扫码实时查看排队轮候次序、法规依据及办理节点。

“过去觉得办证像‘开盲盒’，现在轮候制度实施后，每个环节都晒在阳光下，心里也放心多啦！”刚领到许可证的余老板感慨道。

服务向前迈一步，传递“大”温暖

窗口工作人员为申请人讲解办理流程

草市欣旺副食店的零售户罗阿婆腿脚不便，她的烟草专卖许可证又即将到期。面对这种情况，市管员小彭主动拿上资料出发，上门为罗阿婆办理许可证延续业务。“阿婆，在手机上进行签名确认就行。”小彭半蹲着举起专卖移动终端，橘红色“党员先锋岗”袖标在晨光中格外醒目。

这支由党员骨干组成的“红色代办”志愿队，已成为衡东地区流动的风景线。针对老弱病残群体，衡东县局建立特殊客户档案，开通“帮代办”绿色通道。今年累计开展上门办证、送证到店等服务83次，最远深入南湾乡山中的村落。在政务大厅，“错峰办”“延时办”等制度确保对有特殊需求客户办理业务及时响应，邮政寄证服务覆盖全县，让群众告别“领证再跑一趟”的烦恼。

服务的温度更体现在细节处。翻开《一图看懂办事指南》，各项业务办理流程清楚规范；主动制定政务服务正负面清单，明确五项正向规范与“二十条严禁”。这些看似微末的准则，窗口人员小许始终铭记于心：“有次帮一个听力受损的客户办理业务，我用纸笔交流了半个小时，最后他写下谢谢两个字的时候，我感觉这一切都充满了意义。”

监督向内实一分，办事“大”放心

实施清廉窗口“领导坐班制”

在衡东县局纪检监察室，32份《廉洁服务承诺书》整齐归档，签字者既有窗口人员，也有从零售户中选聘的纪律监督员。“我们这个二维码就像‘移动探头’。”衡东县局纪检干事展示手机里的“同航清风”平台，“扫码就能评价服务，发现问题直接上传至县局纪检组。”

这张监督网织得细密而立体，群众可通过扫码评价、廉政信箱等渠道发声；领导班子带头坐班，每月化身“办事群众”体验流程；纪检组对每笔办件实行“线上监察+评价收集”，更创新推出“有意见 码上提”，将群众评价量化纳入考核，今年已闭环整改问题建议26条。

走进政务大厅，“廉洁奉公扬正气”的警示墙下，“六个严禁”标牌犹如悬剑。三年来，衡东烟草窗口保持作风违纪“零发生”、服务投诉“全清零”，衡东县局也成功获评全县行政执法优秀单位，三名同志获评行政执法优秀个人。

从“群众跑腿”到“数据跑路”，从“柜台审批”到“上门服务”，衡东县局在政务服务“小窗口”做出的“大文章”，正化作缕缕清风，吹拂在每一个办事群众的笑容里。随着“清廉窗口”建设的纵深推进，这艘名为“同航”的便民之舟，必将驶向更广阔的水域。（许嫣然）