政务服务窗口是连接群众的“最后一公里”，是展现行政效能与民生温度的“第一展台”。华容县烟草专卖局（分公司）政务服务窗口始终锚定以人民为中心的发展思想，将“小窗口”当作“大舞台”，在方寸之间书写着“为民服务”的生动答卷。

流程再造，政务服务驶入“快车道”

阳光政务中心烟草窗口被评为优质服务示范窗口

“以前办烟草证要跑几个地方，材料得准备厚厚一沓，现在在一个窗口就能走完所有流程，工作人员还帮着核对信息，真是太方便了。”

针对过去审批环节繁琐、部门协同不畅等问题，华容县局以“减环节、优流程、压时限”为突破口，从群众“最烦、最累、最盼”的环节改起，对烟草专卖零售许可证新办、延续等高频业务进行全流程梳理，通过“一窗通办”模式整合业务流程，将“申请、受理、审核、决定、送达”五大环节压缩至“申请-办结”两个核心步骤，实现一个窗口受理所有业务。

“我们深入推进前台综合受理、后台分类审批的审批服务模式，将烟草的小窗融入综合受理的大窗，从而提高办事效率，提高群众办事的获得感和幸福感。”窗口工作人员李林昊谈道。

同时，针对乡镇零售户距离远、办事难的问题，华容县局一改以往的“领证”模式，与邮政部门合作实施“送证到家”服务，真正打通政务服务“最后一公里”。“以前不仅要去政务大厅交延续资料，还要再跑一趟去拿新证，现在连证件都能送货上门了，这对于我们这种去县城不方便的零售户来说真是太贴心了。”华容县东山镇的零售户李光明的店铺开在村子的边缘，搭乘交通工具多有困难，他对送证到家服务连连称赞。

数字赋能，指尖办理引领“新风尚”

“从岳办岳好小程序进入，在这里有网格空余规划数查询，这里是实时轮候信息查询……”工作人员易小扬正在指导群众使用“岳办岳好”小程序。

走进华容县政务服务中心，烟草窗口“扫码办”“网上办”的标识格外醒目。华容县局紧跟时代步伐，深化“互联网+政务服务”转型，打造集成了政策查询、投诉举报等多种功能的线上服务平台，积极推进政务服务“一网通办”，实行线上咨询、线上申请、线上受理的高效办理模式，实现了群众足不出户就能完成业务办理的目标。

为了让线上服务覆盖更多群体，窗口制作了“线上指南”，通过借助图文信息、视频讲解的形式，全过程演示网上申请流程，对湖南一件事一次办、岳办岳好小程序等平台的网申步骤进行讲解，告知群众办理事项的所需材料、操作步骤，以解决年龄较大群体智能设备操作不熟悉的困境。

换位服务，对症下药架起“连心桥”

华容县局主要负责人开展换位“走流程”活动

华容县局积极落实华容县优化办、县行政审批局“换位服务，最多跑一次”活动文件精神，在阳光政务窗口开展政务窗口领导换位“走流程”活动，华容县局主要负责人到窗口坐班接待群众，对办理流程、窗口工作人员工作作风等情况进行沉浸式体验、指导、优化，悉心倾听群众诉求，切实提升政务服务质效。

“许多群众对于最新下发的合理布局及轮候制度还不够了解，需要进一步做好宣传与讲解工作。”“许多申请人年龄偏大，对于新办排队轮候业务流程不熟悉，操作手机、登录平台等方面更是摸不着头脑，因此在面对咨询时需要更加耐心。”华容县局主要负责人在开展“走流程”活动后对政务服务工作要求进行了进一步细化。

政务服务没有最好，只有更好。华容县局政务服务窗口将始终坚守“为民服务”初心，以群众需求为导向，以改革创新为动力，持续优化政务服务，让每一次服务都成为连接民心的纽带。（张佩铃）