近年来，湖南省衡阳市祁东县烟草专卖局（分公司）积极探索服务新形式，通过扎实开展线下走访，为辖区内老年零售客户提供“点对点”“面对面”的专属指导，以架设“连心桥”来打通服务的“最后一公里”，织密老人们的“幸福网”。

跨越数“智”关 殷殷关怀暖夕阳

“以前我这的双屏机就像块‘废铁’，家里孩子们教了我好几次还是不会用。现在客户经理给我做了一本图画版的操作手册，我对着上面点就行，用起来容易多了。”在步云桥镇的好利来平价商店里，年过六旬的谭想民如今能够熟练地使用双屏机。

在指导老年零售客户跨越“智能关”的同时，祁东县局（分公司）还特别注意“银发”零售客户在实际经营中的各种“小问题”。他们发现，乡镇老人的食杂店内商品众多，但收银效率却很低，常常因为现金找零和手工记账而错失不少消费者，于是客户经理主动帮老人们申请了电子收款码。

“肖大爷，听说你想申请电子收款码但自己不会弄，我来教你操作，还能做一个立牌放在店里，这样人家来店里买东西直接扫码支付就行了。”在拔茅冲村的岩平商店里，客户经理谢俊杰正在帮零售客户肖彦平申请电子收款码。

从“数‘智’鸿沟”到“无缝服务”，祁东县局（分公司）以贴心、尽心的服务温暖“银发”群体，让民生关怀生根发芽。

服务零距离 款款心意慰桑榆

“我这腿在打仗的时候受过伤，走起路来不方便，正琢磨怎么去拿新证，客户经理就主动给送上门来，还带了慰问品来看我，真是太贴心了。”洪桥镇的零售客户周亚雄老人紧紧握住客户经理的手，感激之情溢于言表。

针对老年零售客户普遍存在的出门不便这一难题，祁东县局（分公司）积极转变服务方式，将“办公室”搬到了“店门口”，主动上门提供换证、送证、终端改造等一系列服务，并耐心解答经营中遇到的各种问题。同时，为确保老年零售客户的需求得到及时解决，祁东县局（分公司）客户服务分部统一制作并发放了“便民服务卡”，上面清晰地写着各辖区对应的客户经理、市管员和送货员的联系方式，并在后面标注对应的服务范围，承诺随时为零售客户提供帮助。

祁东县局（分公司）始终以“我为群众办实事”作为衡量客户服务水平的“标尺”，截至目前，组织慰问残疾零售客户5次，为老年零售客户提供上门服务70余次，通过不断优化服务机制来提升老年零售客户的满意度和幸福指数。

普法送上门 脉脉温情暖鹤发

“来来来，老王你说，烟草专卖许可证有效期最长是多久？”“那还用问，当然是5年啊，人家普法的同志才和我们说过的。”桥石村零售客户王建国得意地冲着李玉梅笑着，手上还拿着祁东县局（分公司）发放的普法手册。

为了避免“一阵风”式的宣传，走访农网零售客户进行“专项辅导”成了祁东县局（分公司）普法志愿者们的常态。线下他们利用零售客户做生意的闲暇碎片时间进行解疑答惑，把复杂的法律条文拆开了、揉碎了讲，确保老人能听得懂、学得会；线上通过微信朋友圈、视频号推送普法短视频3期、烟草专卖法专题知识直播1次，参与零售客户已达600余人，参与热情远超预期。

“我们这些老年人很需要法律知识科普，不然一不小心出现问题，这对我自己店铺、对我们这片市场都不好。客户经理听到我们有这个需求后没过几天就带着人下来搞普法讲座，真的很贴心。”步云桥镇亚伦商行的陈亚伦对客户经理竖起了大拇指。

祁东县局（分公司）深入开展形式多样、效果突出的普法宣传活动，进一步增强老年零售客户对烟草专卖法律法规的认识，营造良好的卷烟市场环境。

民生无小事，枝叶总关情。数“智”转型、服务创新、普法宣传……祁东烟草人始终坚持以“群众需求”为导向，在政策支持、资源整合等方面持续发力，真正为“银发”零售客户提供全方位的贴心服务，让他们感受到来自烟草公司的关怀与关心。下一步，祁东县局（分公司）将持续诠释“人民至上”的理念，积极回应群众的实际需求，让这座“连心桥”连通“惠民路”，打造服务新篇章。（唐莉媛）