湖南省永州市零陵区的整个营销和客户服务工作由零陵区烟草公司市场服务分部负责，在这个有着13人的团队里，融合了从60到00年各年代阶层的员工。有从组建期间就扎根烟草公司工作多年的老员工，有从部队回来作风优良的退伍军人，还有从大学考入知识丰富的大学生，就是这样一个群体融洽得像一把抱成团的筷子，团结而有力。他们每个人的心中只有一个信念：把事业做好，把零陵区2694户卷烟零售客户服务好，当零售客户的事业伙伴、好朋友和贴心人，“勤、情、清”这三字箴言，成为工作中的行为准则。

（零陵营销人员团队素质考试）

勤

活力，是零陵区烟草分公司客户服务分部全体人员孜孜以求的一种工作状态，他们以创新的思维想出了很多好点子，将技能鉴定、业务培训、技能竞赛、工作交流四种元素以制度的形式固定下来，成为了让队伍跑起来，让业务能力强起来的法宝。近年来，客户服务分部根据部门成员各自的兴趣和特长组成了品牌培育、内部培训、服务保障等学习小组，通过组织开展读书活动，让读书成为习惯；以情景模拟的方式开展“客户开口营销”等活动，锻炼客户经理的工作技能。现在，比技能、比业务、比能力已在市场服务分部成为大家暗自较劲的一种常态，在部门的考核过程中，大家纷纷都能亮出“一口清”的绝活，将客户姓名、业态、经营面积、店面名称、经营状况、销量情况等都能随口背出。具有活力的培训机制建设，推动了队伍新的发展，团队中，营销人员取得职业资格证书的比例不仅仅达到100%，在每次全市系统技能比武竞赛中，均能展示自己的风采。

情

“立足‘情’字做‘优’工作”，这种理念一直萦绕在客户服务分部每个营销人员的脑海中。零售户谢秋菊的女儿是残疾人，仅靠经营一家不足10平方米的帮残亭小店为生。今年3月，零售户谢秋菊的女儿因病住院，她不得关闭自己的小店去照顾女儿。客户分部知道情况后，天天安排客户经理刘兰芳利用休息时间帮其看店，为了减轻他们一家人的负担，分部自行组织客户经理捐款并到医院看望了徐正国并送上了1000元的爱心基金。在交谈中，谢秋菊欣慰的告诉大家他现在没有任何顾虑：一是她的生意也越来越好了；二是最踏实的就是有烟草公司在帮助她，让她很感激！在每年的年度营销人员服务考评客户评价中，客户对他们总体评价最多的一句话就是：一群值得信赖的业务模范，一群可以交心的好朋友。

（为零售客户开展业务培训）

清

客户服务分部在工作中坚持放大一个“实”字，注重强化去掉“花架子”的机制建设。结合行业整顿规范工作要求，对卷烟营销等工作制度、工作流程进行全面梳理，建立健全了以“岗位为基础、绩效为依据、能力为导向”的考评体系，对营销人员开展月度评价、交叉检查、市场督察、效能测评等多种形式的考核，调动员工的工作积极性。同时，引入了“零售户”的指标，每个月，考核小组随机抽取一定比例的零售户，采取问卷调查的形式对客户经理的服务质量测评打分，其结果作为客户经理绩效考核、评优评先的重要依据，发挥标杆的示范作用。有效的管理机制，推动了工作的发展，零售户也成为了最大的受益者。

零陵烟草市场服务分部13名辛勤的营销人员，他们将“勤、情、清”三字箴言转换成实际行动，用真实的行动传承着“国家利益至上、消费者利益至上”的行业价值观。（张宇）