湖南省岳阳市平江县烟草专卖局（分公司）推进“让客户更满意，我们在行动”主题活动。在服务客户的征途中，没有比人更高的山，也没有比脚更长的路。平江烟草客户服务团队的每一位成员都像探险家，用他们的脚步和真心，丈量着与每一位客户之间的距离，翻越着每一个可能出现的难题。

翻山越岭练就“铁脚板”

“李老板，您店里的包装塑膜扔掉也麻烦，不如交给我们送货人员，统一回收处理。这样也能给自然环境少一些负担。”客户经理刘洁边帮忙整理塑膜边说。

刘洁所服务的片区在农村，刚接手时，看着蜿蜒曲折的山路，她有点手足无措。为了尽快摸清片区情况，她在一个月内将所有的客户拍照定位，采集好日常沟通所需要的信息，如电话号码、店员数量等，制定拜访计划，逐户上门走访。再难走的山路，再难找的村庄都被刘洁一一克服。自10月开展塑膜回收行动以来，刘洁深知这项工作的重要性，不仅关乎环境保护，更是企业建设绿色物流的关键一环。因此，她全身心投入到这项工作中，力求做到最好。刘洁明白，要让零售客户积极参与塑膜回收，首先得消除他们的疑虑和困扰。于是，她主动与客户沟通，耐心解释塑膜回收的意义和流程，用平易近人的语言阐述资源回收的好处以及乱扔塑膜对环境的危害。每当遇到不理解的客户，她总是耐心劝导，用实际案例打动他们，激发他们的环保意识。为了提高回收效率，刘洁还积极与配送部门沟通协作，确保每次送货后都能及时回收塑膜。在刘洁的努力下，她所负责的片区塑膜回收工作取得了明显成效，回收率大幅提升，客户满意度也随关系紧密度的增加而提高，赢得了客户的认可。

热情关怀 服务“心贴心”

整理陈列、打扫卫生、拉拉家常，这是客户经理张曌每次拜访年迈独居的零售客户刘奶奶时的暖心“三件套”。

有温度的服务在一线。为了给客户提供更贴心的服务，平江烟草组织客户服务团队全面摸排各片区特殊客户情况，制定“一对一”帮扶计划，定期走访，为零售客户排忧解难。张曌负责的片区中就有这样一位特殊的老人。老人因身体残疾，行动不便，子女又长年在外地工作，无法常伴身边。这一切，张曌都默默看在眼里，记在心上。每个月，张曌都会定期前往老人家中。她熟练地帮老人整理陈列，将商品摆放得整整齐齐，让小小的店面看起来井然有序。整理完陈列后，她又拿起扫帚，仔细清扫屋内的每一个角落，把地面打扫得干干净净。而在打扫卫生的过程中，张曌还会陪着老人聊天，她耐心地倾听老人讲述过去的故事，那些关于家庭、关于生活的回忆。她会和老人分享社会上的新鲜事，让老人感受到生活的多姿多彩。她的关怀不仅仅是物质上的给予，更是精神上的陪伴与支持。老人常说，张曌就像自己的女儿一样贴心。而张曌总是微笑着回应，她觉得自己所做的不过是一些微不足道的小事。但正是这些小事，如同一束束温暖的光，照亮了老人原本孤寂的生活，也让我们看到了人性中最美好的一面——关爱他人，无私奉献，在平凡的生活中创造出不平凡的温暖与感动。

（与客户电话沟通）

乘数而上激发“新动能”

“这是我们的新换购界面。当你提交订单时，系统会提示你是否进行换购。只需点击‘我要换购’，就可以轻松将库存中的货品换成权益值，再用这些权益值去选购其他热销商品。”客户经理谢明慧正在面对面指导客户开展跨价区换购。

作为新进大学生，面对陌生的方言、生疏的工作，这位年纪轻轻的小女生没有退缩，而是认真对待，用责任和担当去迎接挑战。在跨价区换购刚刚上线的时候，她主动提出对重难点客户进行培训的想法。一方面，她利用自己的专业优势，精心制作线上换购流程视频，通过微信发送给每一位有机会换购的客户；另一方面，结合实际对电子产品使用不熟悉的客户进行实地培训答疑。在谢明慧的努力下，她的片区很快实现了换购全覆盖，大家也纷纷表示，这些培训活动既实用又有效。谢明慧的成长和进步，是客户服务团队中一道亮丽的风景线。

（协助建设“爱心驿站”）

在客户服务这条道路上，充满了挑战和困难。但正是这些挑战和困难，磨砺着团队的坚韧和毅力。他们的故事告诉我们，只要有足够的信念和勇气去追求卓越的服务品质，就没有什么能够阻挡我们前进的脚步。（马欢）