2024年以来，湖南省岳阳市湘阴县烟草专卖局（分公司）进一步深化行政审批制度改革，积极探索“互联网＋政务服务”模式，以“便利群众、多办实事”为出发点和落脚点，深度融合线上线下服务资源，全面推进政务服务工作提质增效。

业务疑问“公开讲＋在线答”

在政务直播间里，湘阴县局专卖工作人员化身主播，通过线上云互动的方式，解答零售户日常经营中的具体疑问。一次告知行政许可办理流程、时限要求等业务办理注意事项，列明所需材料清单，做到一问通答、一次答清，避免群众多头跑、反复问。

直播中以案说法，强化宣传。通过深入浅出地解读相关重点法条，有效帮助客户群众学习法律知识、掌握法律武器，维护自身权益。通过直播间线上公开湘阴烟草办证服务热线等咨询投诉途径，自觉接受广大群众的监督，积极响应办事群众的诉求，确保行政审批在阳光下运行，为提升政务服务质效保驾护航。

证件申请“掌上办＋家中取”

为解决材料多、排队久、效率低等问题，近年来，湘阴县局重点宣传推广“湘易办”“岳办岳好”等掌上APP，线下在政务大厅窗口张贴网上申请操作流程图，线上制作小视频进行操作演示教学，通过转发微信群、设立咨询台、发放操作手册等方式大力推广网上办理，不断优化“掌上办”流程设置，让办事群众足不出户就能办理业务。

为了实现“最多跑一次”到“一次都不跑”迭代升级的目标，湘阴县烟草专卖局和县邮政部门达成合作，按照申请人意愿，采用邮寄的方式送达烟草证和相关文书，有效解决行政审批事项申请和办结环节使群众折返跑的堵点、难点问题，着力打造“服务事项线上申报，办理结果免费邮寄送达”的模式。

形成业务办理服务闭环的同时，利用搭建的许可证办理服务“好差评”评价体系，以售后形式进一步严格许可证办理全流程管理。受理时可通过扫描页面弹窗二维码进行评价，办结后自动触发系统设置向办件申请人推送评价短信，充分发挥社会监督作用，及时掌握群众对政务服务的满意度和意见建议，确保群众反馈的问题事事有回音、件件有落实。

今年以来，湘阴烟草邮寄证件及相关文书1000余份，证件网办率达99.2％。

困难群体“门口办＋特殊帮”

今年9月，湘阴县烟草专卖局携手湘阴县政务中心走进杨林寨乡兴寨社区党群服务中心，开展政务服务下乡活动，将杨林寨乡集市设置成移动便民服务站点，为杨林寨乡14个村共50余家商户移动受理了烟草证延续业务，把“服务窗口”开到群众“家门口”，打通了政务服务“最后一公里”。

此次烟草政务服务下乡活动让审批服务由“坐等上门”向“下沉服务”转变，搭建起“一对一、面对面”的流动交流平台，降低群众办事成本，有效提升出行不便、智能手机使用不熟练等群体的办事体验，推动政务服务更接地气、服务流程更加便民。

不仅是偏远地区的群众，面对老人、残疾人、孕妇等特殊群体，湘阴县局健全线上线下帮代办体系，明确责任人、责任区域，加强日常走访和电话沟通，给特殊群体开通证件审批服务绿色通道，为其提供政策讲解、业务申请、送证上门的“一条龙”帮办服务，让群众办事时时刻刻有人帮、有人管，以“零死角、零阻碍、零距离”的政务服务满足申请人办事需求。

下一步，湘阴县局将以办事群众满意度作为行政效能考核指标，常态推进“高效办成一件事”，持续拓展政务服务新路径，让政务服务有力度更有温度。（余君 王沛）