今年以来，益阳市安化县烟草专卖局（分公司）深入开展“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动，聚焦零售客户的急难愁盼问题，以实际行动打通客户服务“最后一公里”。

立足理论学习，加强队伍建设

（开展营销队伍培训）

“要把客户满意作为工作的出发点和落脚点，不断提高服务水平，推动客户服务做实做细。”安化烟草主要负责人多次强调。

安化烟草针对营销工作中的重点内容分层级、分岗位、常态化、多渠道组织好营销人员业务能力培训，构建“每日学习不间断、每周培训常态化、每月总结系统性”的学习体系，通过一系列的刚性培训，逐一解决客户经理在业务能力上存在的不足。同时，全面梳理客户经理工作职责，不定期开展纪律作风督查，结合典型案例，采用法律知识宣讲、互动问答、以案释法、制作普法微课堂等多种形式，组织学习相关法律法规，引导营销人员用法律知识武装头脑、用法治思维护航服务、用法治方式解决问题，切实提升营销人员法治素养。今年以来，安化烟草共计开展营销队伍业务培训10余次，邀请专家授课4期，组织业务考核3次，人才队伍整体专业化水平得到显著提升。

深化温暖关怀，延伸服务触角

（志愿服务队慰问困难零售户）

零售客户张老板因为先天疾病导致身体残疾，无法外出务工，不足50平米的便利店是他主要的生活来源，然而张老板行动不便，导致店内商品陈列凌乱，墙面掉漆也舍不得花钱进行装修，得知张老板的情况后，安化烟草的志愿者们开展个性化帮扶，既掏钱又出力，帮助张老板粉刷墙壁、布置柜台、打扫卫生，让小店焕然一新，有效推动了店铺盈利增长。

长期以来，安化烟草在专注主营业务的同时，积极践行社会责任。针对困难零售户及困难学子等，建立特殊群体台账，适时按需开展走访慰问与帮扶服务，提供针对性指导、助学金支持及志愿援助。为行动不便的居家老年客户、残疾客户等客户群体提供业务咨询、送证上门、事项办理等“零距离”服务。同时，针对客户资金周转困难的实际问题，安化烟草主动对接金融机构，提供上门服务，协助400余名零售客户申请金融帮扶业务，为陷入困境的零售客户注入资金活力，解决经营难题。

聚焦终端引领 提升盈利水平

“自从烟草公司开展‘终端焕新’工程以来，我的店铺形象是越来越好了，客流量也明显增加了。”李老板提及店铺近期的改变，他难掩喜悦之情。

李老板的店铺位于安化著名景区百花寨内部，人流量较大，区位优势明显，安化烟草的客户经理在走访时观察到了这一特点，便建议李老板加盟旅游终端。李老板牢牢抓住了“改造升级”的好机会，安化烟草为其量身定制升级改造方案，将文旅元素融入终端改造，有针对性地提供旅游信息、旅游文创礼盒等增值性服务，并在店内引进智能零售终端管理系统，实现了快速、准确、高效的销售服务过程。

近年来，安化烟草扎实推进“终端焕新”工程，聚焦店容店貌美化、终端维护管理、平台有效应用及数据采集质量提升等方面，分层分类改进提升，全力填补乡村零售终端的基础建设空缺。客户经理逐户进行走访，因店制宜、量身定制个性化终端服务策略，形成“一店一主题、一店一特色”终端格局。截至目前，安化烟草共组织开展店铺陈列技巧、品类组合管理等培训活动12场，培训人数达1500余人次，协助1500余名零售客户进行终端改造升级，切实帮助零售户改善店内环境，提升盈利水平。

下一步，安化县烟草专卖局（分公司）将继续深入贯彻落实“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动要求，持续拓展服务半径、优化服务流程、力求服务实效，以实际行动践行国有企业的责任与担当。（刘妙晨）