近日，怀化市通道县烟草专卖局(分公司)以零售客户的需求为导向，积极开展调研，根据节前节后的市场变化，从四个维度出发，推动客户服务工作提质增效，进一步提高客户满意度。

做实“市场调研”，实时掌握客户需求

“您好，上周给您安装的新扫码系统用着还习惯吗？使用过程中有遇到什么问题吗？”客户经理在日常客户走访工作中悉心问候每一位零售客户。为了明晰辖区零售客户经营情况，通道县局（分公司）常态化开展商务市场、旅游市场和节日市场调研，详细掌握社会库存、货源需求等情况，并结合反馈数据进行综合分析，为货源精准投放提供数据支撑；采取电话宣传、实地走访、座谈会等方式，密切关注产品库存、品牌动销、赢利水平等信息，针对客户经营的具体情况制定相应的服务方案，实施差异化服务，竭诚提升客户满意度；加大零售客户拜访力度，及时对零售客户的品牌培育、产品陈列等情况“把脉问诊”，切实做到摸清状况、找准问题，为客户服务提质增效提供支撑。

突出“分类指导”，提升客户满意度

（客户经理线上直播指导零售客户）

今年来，通道县局（分公司）根据经营能力细分客户群体，进行一对一指导、点对点帮扶，使客户能够全面掌握店铺库存、赢利等经营状况，通过对店铺优势、劣势、前景等进行分析，找准店铺赢利增长点，整体提升零售客户的经营能力和赢利水平；依托数据赋能，助推零售客户经营“数字化”转型，依托线下指导、线上直播等多种形式详细讲解湖南烟草店铺管理系统功能，有效提升零售客户实操能力，引导零售客户切实做到“全店铺管理、全商品扫码、全渠道支付”，学习利用店铺管理系统分析经营数据，找准经营薄弱点和潜力点，更好地掌握店铺经营情况；完善零售客户意见反馈机制，广泛收集客户意见建议，及时回应客户关切，优化服务内容，完善服务方式，切实提升客户服务水平。

抓住“品牌培育”，打造靓丽零售终端

为推动零售客户转变经营形象、经营理念，通道县局（分公司）结合辖区实际，创新思路，围绕零售终端店容店貌、商品陈列等开展了一场“宽窄杯”最美主题陈列评比活动。客户经理在客户微信群推送活动通知，发布活动时间、评选规则等重要信息，同时组织诚信互助小组小组长一对一动员组员积极参与本次活动。其次参加评选的零售客户根据陈列要求对产品进行陈列，并将陈列好的照片提交客户经理汇总，客户服务分部对所有提交的照片进行初步打分，选取前12名客户进入最终评选环节。最后客户服务分部组织相关人员进行现场打分，对得分前六名的零售客户进行表彰，取“宽窄杯陈列金奖”1名，“宽窄杯陈列银奖”2名，“宽窄杯陈列铜奖”3名。

通道县局（分公司）以品牌店、示范终端和精品线路客户为重点，聚焦店铺和区域特色，打造"一店一景”的终端建设格局，有效提升终端形象，彰显终端特色，进一步推进终端转型升级。

夯实“主体责任”，强化责任意识

（客户服务分部全体人员开展专题学习）

通道县局（分公司）进一步明细考核指标，将客户满意度纳入绩效考核，激发客户经理提升客户满意度的积极性、主动性；建立后台服务前台、全员服务客户的双服务模式，明确各岗位职责，促进各岗位耕好自己的“责任田”；定期开展烟草行业相关法律法规知识专题学习及考试练兵，切实引导客户服务分部全员统一思想、压实责任，提升依法依规服务意识；优化岗位设置，围绕“减负不减责，优化营销服务质效”主题，以“术业有专攻”的思路积极推进各岗位设置，针对新零售等重点工作，抽调骨干人员设立专人专岗，强化服务功能，确保重点性工作落到实处、抓出成效。客户服务分部分管领导强调：“我们通道烟草是一支朝气蓬勃的队伍，而客户服务分部又是青工最多的一个部门，大家的学历、知识是长处，短板就在于经验不足，所以大家一定要多想，多做，多问，一起为推动烟草高质量发展贡献青春力量。”

下一步，通道县局（分公司）将建立规范服务长效机制，持续优化服务方式、丰富服务手段，聚焦目标思想同频、工作运行同向发力、履职能力同步提高，切实推动工作提质，进一步融洽客我关系，持续提升客户满意度。（杨航）