今年以来，湖南省益阳市南县烟草专卖局（分公司）继续深化“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动实效，结合“客户服务提升年”工作要求，多措并举，以优质服务内容和服务水平换来零售客户满意度和获得感的提升。

永葆服务本色，传递暖心温情

（客户经理帮助农网老年零售客户利用手机订烟）

服务是一个企业安身立命的根本，优质的服务是一个企业的核心竞争力之一。南县烟草客户服务分部的刘经理服务的零售客户绝大部分是农网客户，其中有不少是村内的留守老人，数字化转型的时代浪潮下，村内老人接收新事物的速度较慢，不论是湖南烟草店铺管理系统的使用，还是网上投票及网络调查问卷填写等，年轻人觉得动动手指头就可以完成的事情，对村内老人来讲是一件较为费劲的棘手事，这对于客户服务工作提出了新的挑战。

为了更好地服务零售客户，切实提升营销数字化水平，南县烟草针对不擅长使用互联网络的零售客户组织开展店铺管理系统培训1期，制作店铺管理系统使用宣传视频2个、常用功能手册1份，并通过一对一上门服务等方式，帮助零售客户解决登录失败、版本更新等日常问题。同时通过店铺管理系统为零售客户提供精准科学的进购建议，切实解决老年零售客户不会网络操作等问题，有效提升经营数字化水平。

弘扬为民底色，彰显党员担当

一个党员就是一面旗帜，一个支部就是一个堡垒。大年二十九，积雪还未融化，空气中洋溢着春节即将到来的欢快气氛，但零售客户年前订购的一批产品因受大雪影响了送货进度。早上七点还没上班，客户经理李经理就接到了好几个关于是否能按时送达的焦急询问电话。春节马上就到，如不能按时送达，势必影响到零售客户春节期间店内的生意，而配送部门又面临着配送人员不足的情况，作为青年党员的李经理主动请缨，申请加入春节期间配送工作。配送车辆在积雪未消的乡村小道上缓慢行驶，碰到对向来车的情况还只能在路边等对向来车经过，多亏配送司机谨慎的驾驶心态、高超的技术技术，才一路有惊无险。直至晚上九点半，本车次最后一批产品才安全送至客户家中。

群众无小事，枝叶总关情，唯有站稳人民立场，方显为民底色。南县烟草党员客户经理始终牢记党员身份，主动担当作为，更是将服务范围辐射到更多的人民群众，在爱心献血、交通劝导、关爱留守儿童等党支部活动和志愿服务活动中当先锋、做模范，以实实在在的行动诠释党员初心使命。

擦亮清廉成色，规范服务行为

（党组成员、纪检组长带队入户开展监督检查）

规范是企业发展的必由之路，监督是企业高质量发展的保障。每月，南县烟草纪检监察人员都会随机深入走访零售客户，向零售客户询问专卖人员在办证过程中、客户经理在市场走访过程中是否存在索拿卡要等违纪违规行为，同时向零售客户公布烟草监督举报电话，鼓励零售客户对专卖人员的不当执法行为与客户经理的不当服务行为进行投诉举报。

为了更好地规范客户经理客户服务行为，进一步推进“清廉南烟”建设，一方面，南县烟草持续强化对“96368”“12313”等热线电话的宣贯，同时选聘部分零售客户作为“行风监督员”，并通过集中培训、入户宣传等方式，提升“行风监督员”外部监督效果；另一方面，南县烟草不断深化内部监督，通过旁听职务犯罪庭审、参观廉政教育基地等入脑入心警示教育方式，提升客户经理廉洁自律意识，同时以课题为抓手，堵塞监管漏洞，打造风清气正的卷烟营销队伍。

服务无止境，提升无终点。下一步，南县烟草将继续以优化客户服务水平为出发点和落脚点，深入了解零售客户真实需求，补齐服务短板，提升服务质量。（刘超彪）