近日，湖北谭先生的儿子因急性扁桃体炎住院治疗，他到中国人寿湖北省分公司秭归支公司郭家坝镇乡镇服务部申请理赔，该服务部工作人员于8时55分通过线上方式上传理赔资料，为客户申请理赔，9点整经系统自动处理完成，9点11分赔款转入客户账户，全流程仅历时16分钟。至此，湖北省首例全流程无人工理赔如期结案。

该公司推出的全流程无人工理赔，各流程节点均实现了智能化，破除了传统理赔服务对人工的单一依赖，同时为客户带来前所未有的体验。

科技赋能，加速理赔进程

近年来，中国人寿寿险公司创新推出掌上理赔服务，客户可通过寿险APP、微信、国寿e店等多种渠道申请理赔，不但打破了地域限制，更可自主完成理赔申请操作，实现服务“随时随地、触手可得”，诠释“中国人寿在您身边”的服务承诺。

截至目前，人寿寿险湖北省分公司已为146万客户提供便捷的移动理赔服务。据悉，该分公司一直致力于运用智能化服务工具给理赔时间做“减法”，减少理赔环节中的人工参与度，医疗险赔案从自动处理到自动审核，逐步实现理赔全流程自动化。理赔服务时效从2020年的0.32天，提速到2023年的0.17天。

无人理赔，提升客户体验

在数智化成果层出不穷的今天，该公司加大数字化智能化技术应用力度，创新打造“全流程无人工理赔”项目，颠覆传统理赔的运营模式，构建了智能调度、智能识别、智能审核体系。新模式涵盖了理赔服务的核心环节，各流程节点的全线智能化打破了理赔服务对人工的依赖从理赔申请到赔款到账，全流程无人工参与，理赔结果“立等可取”，真正实现了7*24小时不间断理赔服务，为客户打造极致理赔体验。

人寿寿险湖北省分公司通过对全省医疗数据电子化摸底，医疗险业务量和业务构成分析，场景化低风险业务评估，制定出符合本省实际的全流程无人工理赔推广计划。同时，对全省17家地市医疗报销政策进行梳理，整理维护医疗机构目录，审定票据智能采集方案，以确保全流程无人工理赔项目的落地实施。 （敖慧娟）