“康叔，今天开始订货啦，我帮您看看操作成功没有。”鹤峰县烟草专卖局（营销部）的客户经理汤芳正在拜访零售客户，“感谢你的关心，我在手机上操作好了的，你来帮我看看有没有问题嘛。”零售店铺的康保明笑着说道。

康保明是一名年过八十的零售店铺老板，因为老两口年龄大了，干不了地里的体力活，加之家刚好就住在公路旁边，便在村里开了一家杂货铺，同时办理烟草专卖零售许可证。

自店铺开业以后，客户经理多次进行上门指导，帮助他整理店铺、商品陈列、价签维护等工作，耐心的指导他了解订烟的流程和方法。

“康叔以前一直用的老人机，也没有电脑。开始采用网上订货系统以后，为了方便，他买了一台电脑，因为不会打字还买了一个手写板，后面为了方便联系，才换的智能手机。虽然他八十多岁了，但是学东西很快，记忆力也好，我只教他一两遍，他自己就学会了。”说起康叔的学习能力，客户经理汤芳深有感叹。

马云华是走马片区一名老年零售户，从事零售工作已有17个年头了，从小右腿就有残疾，加上前年做过腰椎手术，去年又突发了脑梗，身体条件越来越差，但他把店铺打理的井井有条。“老伴给外地的女儿照顾孙子去了，现在家里就我一个人，闺女经常要我过去住，我在那边住不惯，但我仍然坚持要把店铺开着，当成了自己的一份事业。”马云华开心的说道。

从开店经营伊始到如今，马云华对自己一直要求严格，店内物品不管任何时候都非常整齐、条理清晰，环境也非常整洁，令人赏心悦目，不管谁去他店里他都热情接待。

考虑到马云华家里只有一个人，身体状况又不太好，从去年下半年开始，片区客户经理谷江将马云华确定为了重点服务对象，至少保证一个星期上门服务1次，其他时间不定期的进行线上线下的服务。

“小谷经常上门帮助我整理店铺，打扫店内卫生，整理商品库存，摆置货架陈列。在上线新的订货系统以后，我买了平板电脑，在小谷的指导下，顺利的加入了全国订货平台，完善了基础信息，完成了一次次的订货及主动支付线上操作。平时不懂的我经常问他，他每次都是耐心的给我讲解步骤，教我怎么操作。”马云华握着谷经理的手，感激的说道。

随着社会老龄化程度的加深，老年零售户越来越多，这些老年零售户因为不熟悉互联网，更需要一对一的服务指导，助力老年人跨越“数字鸿沟”。为进一步提升客户满意度， 鹤峰县烟草专卖局（营销部）坚持围绕“让客户更满意，我们在行动”，以高质量暖心、贴心、用心的服务，提高零售客户的幸福感、满意度。同时为了防止老年零售客户被诈骗，在入户指导的同时做好防诈骗的宣传，提升老年客户的防范意识，减少老年客户在经营时的风险。（张琳）