今年以来，湖北省安陆市烟草专卖局（营销部）始终把客户放在第一位，积极学习烟草专卖零售许可证办理的先进经验，不断探索提高行政许可办理速度、效率和质量，努力让群众在行政许可的过程中感受到服务的温度。

贴心服务，真心换真情

“钱大爷，您的烟草专卖零售许可证办好了，我们给您送来啦！”

“这么快就办好了？还麻烦你们送这么远，真是太感谢了，你们太费心了！”钱大爷握着客户经理的手感激地说道。

64岁的钱大爷家住湖北省安陆市李店镇坦塘村，该村与距离最近的集镇有将近三十公里。该局客户经理了解到，钱大爷的老伴行动不便，需要人时刻照顾，钱大爷的烟草专卖零售许可证办好后，便第一时间将许可证送到钱大爷手中。

该局努力让群众在行政许可的全过程中感受到服务的温度、真切和关怀，在“每户一档”的基础上，做细致的贴心服务者，建立困难客户台账，积极开展困难客户上门服务。

图为该局客户经理上门帮助经营户提供经营良策

该局将行政许可服务质量作为连接群众的重要阵地，抓牢群众关心的事，让群众感受到一对一服务，用真心服务赢得百分百满意度。

便民服务，办理零负担

该局积极探索便民服务举措，优化流程，对原办证入网流程进行梳理优化，精简办证流程。在全市辖区对烟草专卖零售许可证的办理流程进行广泛宣传，通过线上线下两种途径、多种方式申请办理，明确每种方式申请办理过程中的关键环节和办理时限。

“现在线上和线下都能咨询办理了，真方便，网上申请之后，把材料提交上去，他们看了之后就给我打电话了，告诉我需要补充什么材料，很快就弄清楚了。”许大哥告诉基层调研的工作人员，为该局的便民服务打出高分。

群众只需要自己通过自己熟知的方式进行申请，依据所属片区，由基层管理所直接就近对接，剩下的事项由烟草专卖零售许可证办理专线人员进行处理，在承诺办理时限内将证发放给申请人，实现申请者办理无负担。

高效服务，许可提速度

该局全面梳理烟草专卖零售许可证新办、延续、变更、歇业、停业、注销等不同许可办理类型的申请流程和申请材料。对于重点办理环节所需要的申请材料，依据法制部门的意见，集中讨论，制作办理小贴示、绘制办理指南。加强人员联动，让客户经理在走访零售客户的时候发放办理指南，零距离宣传。

“王大姐，您的烟草专卖零售许可证还有一个多月就到期了，要延续了，您要准备您的烟草专卖零售许可证正本、副本、营业执照……”。雷公镇管理所的市管员刘萍挨个打电话提前告知辖区内需要延续的经营户所需要准备的材料。

“你说的啥材料，我不明白啊，那如果我要在延续的时候变更的话，该咋办呀？”对于在电话中不能清楚知晓申请所需要材料的，及时做好登记，由客户经理携带办理指南，上门讲解，避免因流程不清、事项不明而多跑腿。

耐心帮助申请者疑问

该局竭力做好基层专卖监督管理工作，不断探索高效服务的举措，提升行政许可的办理速度，目前，新办许可在“五日承诺”办结的基础上又进一步提高办理效率，群众满意度高。

下一步，安陆市烟草专卖局将持续提高服务水平，提升办事群众满意度，充分发挥管理所（部）“便民服务站”服务功能，将行政许可便民服务前移，打通服务群众的“最后一公里”。（熊叶）