心系客户，才能更好地服务客户。一直以来烟草行业的服务宗旨都是“客户利益至上”，作为连接客户与烟草公司桥梁和纽带的客户经理，是客户服务的先锋和排头兵。武穴烟草从细微处入手，不断优化服务举措、延伸服务触角、提高服务效能，用实际行动把关怀和温暖送到客户身边，以真情服务客户，努力满足客户的服务需求，于点滴之处提升客户满意度。

用心领会客户需求，即以客户需求为导向提供优质服务。利润最大化是烟草零售户的最大需求，但绝不是唯一的要求。客户经理在服务零售客户的过程中，要以维护零售户利益最大化为出发点，无论是优化卷烟销售的结构、还是客户盈利能力提升计划都要保证零售户的利益得到提升。同时，要注意领会客户在卷烟订购、销售中的困难和心理，主动为客户当好参谋，解决难题，提高服务质量。

如何解决这个难题？武穴烟草客户经理在给客户做工作提升明码标价意识的同时，积极开动脑筋，按照客户柜台的大小和摆放形式制定不同的价签管理措施，将价签维护工作做到位。

用心维护客户利益，即以客户利益至上提供差异化服务。为零售客户提供个性化和差异化的服务。零售客户由于受所处区域，经营规模、消费群体、社会知名度等方面的影响，其卷烟销售结构和规模有着很大的差别。武穴烟草的客户经理们为客户提供个性化、差异化服务，在日常工作中积极与客户交流沟通，挖掘零售客户在销售中的潜力，提高他们与烟草公司的配合度，努力帮助他们提升卷烟销售质量和销售数量，扩大卷烟销售的利润空间，使他们的销售积极性不断得到提高。

用心培养客户感情，即以细节为出发点增加客户忠诚度。情感服务是主旋律。例如在日常工作中，经常会发生客户不知道自己的订烟平台密码、烟草银行卡密码而导致客户不能及时订烟、及时存款。为了提高订烟成功率和及时存款率，让客户每周都有烟卖，武穴烟草的客户经理们经常通过电话一个一个告诉客户订烟平台密码及银行卡使用须知等，并详细解释给客户听，直至客户将所有的流程都弄懂为止。

服务没有最好，创新永无止境！做好服务工作，让烟草零售户满意，让消费者放心，需要烟草行业的客户经理持续提供优质的服务，做好客户的知心人。（刘恩）