今年来，湖北省孝感市云梦县烟草专卖局（营销部）始终秉承“客户服务只有起点，客户满意没有终点”的工作理念，扎实开展“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动，以“用心、暖心、专心”换客户“安心、舒心、放心”，客户服务工作逐步获得更多认可，客户满意度不断提升。

宣讲更用心，客户更安心

“这个事情我跟客户讲过了很多遍了，但是客户还是不理解，我也是没有办法了！”针对客户的不满意，刘经理抱怨道。

“这个有可能就是你跟客户沟通交流的方式出了问题，你要采用更易理解的表达方式去跟客户沟通。”程主任跟刘经理分析。

该局（营销部）通过调查发现，客户不满意的原因大多数都是沟通交流不到位。因此，该局（营销部）采取“点、线、面”相结合的宣传方法，努力破解沟通不畅的难题。利用微信点对点推送客户档位信息，通过视频连线方式及时告知客户可订购卷烟品规及数量，避免客户因忘订、漏订而产生空订单,导致经济受损和档级下降的问题；邀请优秀的零售客户作为讲师进行线连线讲解，在诚信互助小组会议上宣讲自己的经营技巧，讲解对烟草政策的理解，同时引导其他客户说出自己疑惑和顾虑，并进行针对性解答，进一步增进客户对相关政策的理解；由于部分低档位、年龄偏大的农网客户接收新事物能力较弱，采取面对面沟通，将相关政策以及满意度调查的专业术语进行转化，减少因政策理解不到位而引起的不满意情况。

服务更暖心，客户更舒心

服务有“度”，细节暖心，客户才能更加舒心。该局（营销部）始终做到服务有温度，语言亲切和蔼、态度真实诚恳、工作耐心负责，急客户所急、想客户所想，始终站在客户角度考虑问题，真真切切把客户的事当成自己的事来做，提升服务温度；始终做到响应有速度，打造党员先锋队，同时将零售客户党员纳入到营销资源库，不断壮大党员先锋队力量，以网格化管理的形式，探索构建“10分钟党群服务圈”，及时收集客户服务需求，快速响应客户急事难事；始终做到帮扶有力度，全面摸排辖区困难零售客户，全体党员包保困难客户，真真切切地关注困难客户的急难愁盼，实实在在地解决困难客户的问题，共解决困难问题32个，协助资金困难客户成功办理烟草贷共计956.9万元。

指导更专心，客户更放心

该局（营销部）以党员服务强化保障，挑选业务能力强的党员，打造贴心“店小二”团队，积极换位思考，和声细语地宣讲政策，为客户服务提供坚强的保障。以信息系统强化支撑，农网、低档位客户店铺普遍信息化水平较低，客户不清楚卷烟经营数据，加之对比目标定位不合理，容易产生不满情绪。营销人员借助“四员联动”平台，查询并告知客户卷烟购、销、存数据及利润情况，让客户对经营数据做到心中有数；通过查询客户经营数据，并与同区域、同档位、同市场类型客户数据进行交叉对比分析，找出差距和不足，并提出改进建议，让客户做到心中有底；将经营数据进行同比、环比分析，分析客户毛利额的结构，给出卷烟结构优化建议，增强客户卷烟经营能力，让客户对卷烟经营做到心中有数。

下一步，该局（营销部）将持续把“客户服务只有起点，客户满意没有终点”的理念转化为实际行动，不断提高客户服务满意度，为云梦烟草高质量发展夯实基础。（张胜华）