今年来，为扎实推进“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动，湖北安陆市烟草专卖局（营销部）紧扣“客户服务规范年”工作主线，持续夯实客户服务质量，多举措提升客户满意度。

党员先行，志愿服务解民忧

“多亏了你们为我联系了银行工作人员，为我介绍了‘烟草贷’相关政策，不然马上到元春旺季，我的进货成本问题还没解决，我整夜睡不着觉。办理了烟草贷，我心里悬着的石头可算落下了。”客户李召娥对党员志愿者刘萍说道。

“接官市场部站点离我这儿太远了，我腿脚有些不方便，坐车过去又颠簸，要不是你们上门为我办理许可证延续，我得花好大功夫才能去一趟，真是太感谢你了。”瞧见客户经理王鹏鹏上门提供“换证延续”服务，伤残零售户余克兵不禁点头称赞。

为深入推动“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动，该局充分发挥党员示范引领作用，成立由18人组成的党员志愿服务队，探索“10分钟党群服务圈”实效，为独居老人、伤残病零售户提供许可证上门延续服务12次，协助30余名困难零售户办理“烟草贷”，上门为15名偏远农网零售户提供网上订货操作指导……全体志愿队成员本着“客户无小事，服务有温度”的服务宗旨，挖掘困难零售户经营中的难事愁事，发现一件、解决一件，以亲情服务将“我为群众办实事”落到实处，促进客我关系再升温。

终端靓化，树立标杆提形象

“上次李经理我这驻店驻销，帮我打造了主题陈列专柜，我柜台的‘颜值’一下子就上去了，附近来购物的居民都夸我的店铺干净、柜台美观。如今是‘颜值经济’时代，搞靓柜台才能提升店铺档次，从而吸引中、高端消费群体。”在孛畈诚信互助小组会上，组长朱大勇乐呵呵地向其他成员分享自己的生意经。

为实现普通终端“焕新”及现代终端提质升级目标，该局通过开展营销人员驻店促销、擦亮柜台树标杆等活动，积极协助现代终端客户做好“靓柜”、明码标价等工作，根据客户所处商圈和店铺大小、装修风格等，“量身定制”商品分区方案，规划卷烟柜台陈列方式，“一户一策”帮助客户优化店容店貌，提升店面整体形象，促进现代终端向优质终端发展。同时，针对部分店铺设施老旧、物品摆放杂乱无序等情况，营销人员主动入户协助客户进行环境卫生清扫、整理货架摆放商品，让原本拥挤杂乱的小店变得宽敞整洁，实现普通终端“焕新升级”，提升了老旧小店形象。

送法入户，法治意识沁人心

“王老板，马上就要到年底了，可千万不要‘因小失大’，去集并和出售那些来路不明的卷烟，根据《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》，取得烟草专卖零售许可证的企业或者个人，应当在当地的烟草专卖批发企业进货，这笔‘规范经营账’成本可不低。”客户经理蔡大飞向经营户孙修强嘱咐道。

为增强零售户守法经营意识，该局将普法宣传纳入“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动内容之一，多举措开展“送法进户”活动，促进零售客户依法规范经营。畅通线上宣法渠道，利用客户微信群及公众号常态化推送涉烟违法类小视频，并结合易发频发案件解读《中华人民共和国未成年人保护法》《中华人民共和国烟草专卖法》等法律法规及相关政策文件，向零售户们传递法律知识，增强零售户学法、守法、用法的意识，引导零售户自觉守法经营。同时，在入户普法宣讲时加大对“禁止向未成年人售烟”警示标志粘贴情况的检查，筑牢未成年人远离烟草制品防护网，保障未成年人健康成长。

下一步，该局将创新客户服务模式，不断探索客户服务新路径、新方法，营造良好客我关系，进一步提升客户满意度。(涂航）