中国经济周刊-经济网讯 宜城市烟草专卖局（营销部）针对客户服务需求，坚持问题导向，从两个层面开展“让客户更满意”大讨论活动，不断提升服务市场、服务客户的能力与水平。

演讲比赛现场

在营销人员层面，围绕“两个问题”，开展“四个一”活动。围绕“能为客户做什么？”和“客户需要我们做什么？”两个问题，深入开展“四个一”活动，查找客户服务过程中的不足，制定针对性改进措施。召开一次专题座谈，采取自查和同事互帮相结合的方式，深入查找在工作中存在的短板弱项，明确下一步改进方向；举办一次专题培训，通过对“负面清单”再学习，增强规范意识；组织一次主题征文，回顾个人成长历程，重温服务客户的初心，增强提升工作质效的责任意识；举办一场演讲比赛，请经验丰富的老员工分享感人故事，请新进大学生员工交流工作心得。

烟草客户经理（左）正在为客户经营提供指导

在零售客户层面，采取“线上+线下”模式收集意见建议，回应客户诉求，解决具体问题。线上，利用互助小组群和微信公众号，针对性解答客户咨询，第一时间响应客户需求，解决具体问题。线下，客户经理在市场走访中与客户面对面宣传政策法规，指导守法经营，诚信经营，规范经营；采取“驻店营销”等方式示范“开口营销”，手把手指导客户提升营销技能；在基层市场部（管理所）、行政服务大厅等服务窗口设立意见箱，畅通表达诉求的通道，及时回复客户在服务管理等方面的意见建议。（李丕贤）