“民生连着民心，民心凝聚民力。民可近，不可下”。自主题教育开展以来，湖北省应城市烟草专卖局将以提升和规范窗口服务水平、提升群众满意度为目标，以“我为群众办实事”实践活动为抓手，把解决群众急难愁盼问题作为推动主题教育走深走实的有力举措，在群众反映最强烈、最渴望解决、最难办的事情上寻求突破，实现作风转变、服务提升、群众满意的多重效果，让“小窗口”惠及“大民生”。以“民生温度”检验主题教育深度，彰显主题教育成效。

服务围着“民声”转 积极回应“难点”

“我的证马上到期了，但我家的稻子要急收啊！”

“没事儿，我们过来现场办！”

“我想申请个一零售证，但是我现在还在外地，得几天才能回，需要哪些东西？怎么申请啊？”

“没事儿，方便加个微信么，我教您网上申办。”

窗口服务连接着广大群众，是烟草行业窗口服务的主战场之一。虽小，但责任重大，不仅体现了烟草行业的服务质量，更向广大消费者展现着“两个利益至上”的责任与担当。应城市烟草专卖局围绕客户所需，不断优化窗口服务品质，用实际行动打造老百姓身边的“高质量”服务站点，以证件许可“小窗口”为支点，撬起服务群众“大民生”。

业务随着“民生”行，延伸服务“触点”

应城市烟草专卖局证件许可窗口服务大厅，免费打印机、饮水机、老花镜、万能充等便民设备一应俱全。尽管前来办理业务的群众络绎不绝，但窗口工作人员规范、高效、热情的服务，让一切有条不紊，办事群众满意而归。“在日常工作中，我们注重将群众的建议意见作为整改提升的方向，抓规范、抓热情服务、抓软硬件环境提升、抓依法依规服务，真正让主题教育实效体现在群众满意上。” 应城市烟草专卖局党组书记，局长兼经理王绍文说。

“硬件”提升的同时，“软件”也在不断优化。“日常时间和申办时间有冲突怎么办？”针对群众反映较多的这一问题，我们开展错时服务和预约服务，将下午窗口办理服务时间提前至12：30。结束时间延伸至18：30，这一个性化的服务，解决了时间冲突的问题。

就在昨天，张女士前来申请办理零售许可证的延续事项，工作人员在收取相关资料时发现她没有准备营业执照复印件。正常情况下材料不齐全，需要申请人再跑一次予以补正。当时张女士赶着送孩子上学，看着张女士踌躇苦恼的模样，窗口工作人员在详细了解情况后，积极帮助协调相关业务窗口，顺利从系统中提取营业执照电子档，现场打印补齐。并告知张女士回家等着，后续办理好延续工作，一并将零售许可证送到家里去。

这样的“小事”，每天都在许可证申办窗口发生着，而这些“小事”，都是牵动民生的“大事”。我们通过主要领导以企业群众身份走流程、以工作人员身份坐窗口、以监督人员身份检验办三重身份体验办事流程，通过走访、调研、座谈、征集，搜集广大群众对窗口服务的意见建议，建立问题台账，及时整改存在的问题，发现和解决零售户和群众所需所盼，不断提高人民群众的满意度。

图为窗口工作人员在下班后开展延时服务，为预约群众做解答（左一为工作人员周刘）

工作跟着“民心”走，全力破解“痛点”

“总听人说办个烟草零售许可证特别难，说你们不通人情，没想到这么快办完，我腿脚不便还帮我送到店里，真是太感谢了！看来，那都是谣言，误解你们了。”零售户王某拿着刚收到的烟草专卖零售许可证，高兴之情溢于言表。

自应城市烟草专卖局新修订的烟草制品零售点合理布局规定生效实施以来，应城辖区烟草专卖零售许可证的布局更趋合理，新办理证书手续更趋严谨，同样群众咨询也成倍增加，如何更好的服务群众、方便群众、打消群众疑虑也是证件窗口面对的几大难点。

为解决这些难点，窗口全体人员积极贯彻落实“以人民为中心”的发展思想。在“为民”、“便民”上下功夫。让“被动服务”变为“主动服务”，密切关注辖区经营户亮证经营情况，对因许可证遗失需补办、因道路规划、城市建设等原因需变更、零售许可证临期需延续等情况，通过电话、微信、实地拜访等多渠道确保一次性通知到位，资料收集落实到位，通过全面推广网上申办流程，推行申办资料电子化，从“最多跑一次”到“一次都不跑”，实现窗口服务接入“数据多跑腿、客户零跑腿”。对不符合条件不予许可、不予受理等情况，认真负责做好相关法律法规解答工作，做到不拖沓、不推诿，落实“一窗受理、一站式服务”模式，提高群众办事效率，全方位满足群众需求，营造作风正、服务优、效率高的窗口环境。让前来咨询的群众感受到实实在在的获得感。

群众的“呼声”就是最大的民生，今年，应城市烟草专卖局被应城市监察委、应城市政务服务评为优秀等次单位。这一荣誉是对我们窗口服务和行政审批等工作的高度认可。一个个荣誉，一串串数字、一个个变化彰显应城烟草专卖局在民生领域的温情实践。下一步，我们将从群众需求出发，以开展“我为群众办实事”实践活动为载体，继续转变作风、强化服务、聚焦民生，不断提升群众满意度和获得感，让“小证件”惠及“大民生”。（骆玉琴）