她叫李宏琳，一个看似柔弱的黄石烟草基层客户经理，她用20年扎根一线的辛勤耕耘和热情付出，诠释着基层一线烟草人的初心与奉献。

“客户经理就像一根火柴，客户就像蜡烛，只有先点亮自己，才能照亮别人。”李宏琳这样说，也是这样做的。

以“爱”为光，真心实意解难题

客户余金荣今年已70多岁了，儿女外出打工，一个人带着孙子维持着一家小店，生活十分困难。这天下午，李宏琳正在街上走访客户，远远看见余金荣在店门口来回踱步，看样子像有什么急事。李宏琳连忙跑过去问道：“余阿姨，看您一脸焦急，是有什么事情吗？”

余金荣看到李宏琳来了，脸上的急切瞬间变成欣喜，“李经理，你来了啊！我订烟的银行卡不知怎的无法自动扣款，这都快到银行结算时间了，我想去趟银行，还要去接孙子放学，怕是来不及了，今天订的烟如果没有了，对我这个店来说是巨大的损失啊！”

“余阿姨，您先别急！”李宏琳安慰道，“要不您先用我的银行卡结算吧，时候也不早了，把订单落实了才是最重要的。”

“那怎么好意思，这个订单可不是一笔小数目，你需要钱咋办？”余金荣一看李宏琳掏出自己的银行卡，有些不好意思，连忙拒绝。

“您先用着，什么时候银行卡问题解决了再还我就是了。我们客户经理就是帮你们解决问题的，以后你店里有什么困难直接给我打电话就行。”李宏琳知道卡里的钱是准备给儿子交学费用的，但她没有丝毫犹豫，很快就用手机完成了换卡结算流程。

年近80岁的张美华身患糖尿病多年，家里唯一的孙子也因为身患遗传性肾病被工作单位辞退，一老一小每月的医药费都要大几千元，家里的日子过得十分拮据。

“张阿姨，身体还好么？这几天店里盈利怎么样？”自从知晓了张美华的家庭状况后，李宏琳开始对这个“特殊”的客户格外“照顾”，隔三岔五都会来这家店看看，帮忙做些整理柜台、清点货物的活儿，仿佛这些能让李宏琳的心里踏实一些。前段时间，李宏琳还去张美华家里探望她，鼓励她要保持乐观的心态，用信念击败病魔。

“李经理早啊，我店门刚开你就来了，快进来坐。”张美华的脸显得有些苍白，但她的笑容却格外明媚，她说道，“你放心，日子再难不还是得过嘛，我每天就盼着你来，可以跟你说说话。”两人你一句我一句的闲聊着，在阳光的映照下显得那么的和谐、温暖。

像这样的事情在李宏琳服务的线路上经常发生，她始终用真情打动客户、用热情感染客户，与零售客户建立了深厚的感情，零售客户也发自内心地支持烟草公司和配合她的工作，用客户的话说就是“不是亲人，胜似亲人”，这也为她后续开展各项工作打下了坚实的基础。

以“勤”为桨，助力盈利同增长

黄石港管理所（市场部）位于湖北黄石市中心，近年来，随着时代的发展，客户经理的工作职能也从以前的抓订单督存款，向引导客户自主提升、自主管理、自主规范进行转变。特别是云POS系统推进工作，更是客户经理平日里的工作重点。

这天晚上7点多，黄石港所（部）依旧亮着灯，市场部主任倪晶忙碌了一天正准备回家，只听李宏琳叫住了她：“倪主任，不好意思，我有些关于云POS操作方面的问题不清楚，能耽误你一点时间教下我么？”

倪晶知道，对于年龄已有40多岁，平时很少接触电脑安装知识的李宏琳来说，云POS数据系统的安装、操作和平时故障的处理是一个大难题。可是李宏琳从不退缩，隔三岔五就会像今天这样拉着她请教。

白天请教的心得，李宏琳晚上回到家还要再对照系统操作实践，她作为两个孩子的妈妈，心里装的却都是如何干好工作服务好客户，常常因此顾不上自己的家人。

慢慢的，她成为了此类问题的专家，在零售终端系统的推广和使用上，有着一套自己的独特做法。她帮助所有云POS使用客户建立微信群，发动有经验有提升的客户在群里交流经验，使用中遇到问题，零售户也习惯发到群里，大家互帮互助，共同提升。

李宏琳的做法改变了以往“一对一”的云POS推广方式，充分发挥客户的主观能动性和示范带动作用，形成了互帮互助、共同提升的良好氛围。从刚开始的每月A类客户占比只有个位数，到现在的A类客户占比达到68%，李宏琳服务线路上的终端客户扫码对应率、账实相符情况不断攀升，客户盈利水平也随之稳步提升。

李宏琳的真诚与付出赢得了客户的尊重与信任，她所服务的辖区店铺终端形象不断提升，客户满意度始终保持较高水平。李宏琳也因此多次获得先进个人、优秀客户经理称号。省、市局领导都对她的客户服务工作表示充分肯定。

“平凡背后的艰辛和坚守是不易的。”李宏琳回忆起走过的20载营销之路，她说道：“其实基层客户经理每天做的事情都很平凡，但是我们不能因此降低对自己的要求。”李宏琳没有豪言壮语，但她有着一颗执着奋进的心，始终用高标准、严要求在平凡的岗位上默默耕耘，努力因平凡而“不凡”。（倪晶 蔡金昀）

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