客户利益无小事、一举一动总关情。

湖北省孝感市安陆市烟草专卖局坚持将广大零售客户最关切、最现实的难点、堵点、热点问题，纳入“我为群众办实事”活动清单，着力“细”节谋划、“小”事发力、“微”处入手，全面提升广大零售客户的认同感和幸福感。

增值服务，“细”节暖心

“太感谢他们了！上门办证就很不好意思了，还帮我打扫卫生、做农活，赶快来歇一歇、洗一洗。”卷烟零售户余克兵的父亲望着干净整洁、摆放有序的店铺和刚刚收拢归仓的油菜籽，为既有速度更显温度的上门服务连连表达自己内心的感谢。

余克兵是湖北省孝感市安陆市接官乡金台村的一位残疾人零售户，父母均70多岁，因身体高位残疾，十年前在公路边开了一家不足10平方米的食杂店，算是给家庭增加一份额外收入。由于行走不便，许可证延续一事让一家三口左右为难。

信息查验、填表、校对……。该局接管管理所（市场部）迅速组织证件办理人员上门办理许可证延续相关手续。

一番忙碌后，延续工作完成。与此同时，接官管理所（市场部）党员志愿者对其经营场所进行打扫、对卷烟柜台进行擦拭再处理……眼见瓢泼大雨将至，一行人又迅速拿起劳动工具帮忙把晾晒在屋外的200余斤油菜籽归拢、装袋、入库。

“我们建立了困难群体客户花名册，他们生产经营中只要有困难，我们安陆烟草人便一定会伸出援手！这是烟草行业对特殊群体该有的关心与关爱。”安陆市烟草专卖局主要负责人卢军平说出了近10起该局的爱心帮扶“故事”。

指导进户、“小”事见情

“卷烟保管一要选好址、二要避阳光、三要禁混放、四要勤更换、五要按时销。”

“卷烟经营时提高警惕，防假钞、防调包、防骗销。”

“真假烟鉴别要细看包装封口、色泽、商标、图案、条码等，品吸时要看烟丝色泽，要闻气味、看烟气。”

该局始终以客户需求为导向，结合零售客户关心的卷烟储存保管、销售防调包、真假烟鉴别等焦点问题，通过发传单、客户微信群推送视频、图片的方式，详细耐心做好宣传讲解。

坚持以身边的违规经营为案例，向广大商户宣讲销售“回笼烟”、低价竞销卷烟的弊端，普及烟草专卖法律法规相关知识，帮助算清违规经营的“亏本账”，引导广大零售客户依规守法经营，积极争做良好市场经营秩序的践行者和守护者。

事件虽小，服务暖心。该局以零售客户满意为着力点，坚持用贴心的服务积极为零售客户办好事、办实事、解难事，以心交心、以情换情，促进客户满意度提升。

践行承诺，“微”处“护未”

“刘老板，您门店距离城东学校虽说200多米，但来来往往都是孩子们，禁止向未成年人销售烟草制品，禁止向未成年人销售电子烟不是口头禅，需要您的全力支持！”

该局执法人员在市场检查中，及时向广大经营户递上“护未”宣传单，结合《中华人民共和国烟草专卖法》《烟草专卖许可证管理办法》及《中华人民共和国未成年人保护法》中的“护未”法律条款，耐心细致讲清向未成年人售卖烟草制品或电子烟的危害，引导广大商户共同履行“护未”责任。

“‘禁止向未成年人售烟’‘禁止向未成年人售卖电子烟’警示标志一定要置放在显眼的位置，它是一份提醒更是一份承诺！”这已成了该局执法人员的口头禅。

该局不定期联合公安、检察院、市场监管等职能部门开展“护未”专项检查，将“禁止向未成年人售烟”“禁止向未成年人售卖电子烟”警示标志规范摆放作为日常监管的内容之一。取缔中小学校、幼儿园周边“红线”内售烟网点16户，查处违规向未成年人销售电子烟案件1起，纠正不正确摆放警示标志提示牌8幅。凝聚监管合力，切实保护未成年人身心健康，守护未成年人茁壮成长。

金杯银杯，不如零售客户的口碑。

下一步，该局将持续聚焦广大零售客户的“急难愁盼”事项，在服务客户中坚持用真心、付真情，切实将客户服务延伸至“神经末梢”，以服务“零距离”赢取客户更满意。（宋晓东）

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