今年以来，安陆市烟草专卖局（营销部）以“客我共成长”为目标，聚焦零售客户的烦心事、堵心事、担心事，创新服务思路，以务实的举措、暖心的服务，推进客户服务全面提质。

细心指导、做好成列我有责

“陈列就像人的脸面，要明码实价、一一对应，新品牌要放在显眼的位置，便于消费者选择。”

客户经理在拜访中根据零售客户卷烟柜台实际，以“一户一策”方式为卷烟成列精准“画像”。并提炼辖区内陈列较好的图片形成可以推广的经验在客户微信群进行转发，供其他客户学习借鉴，引导更多的零售客户在卷烟陈列工作中树立“颜值也是生产力”的经营意识，自主动手、主动陈列，促进卷烟陈列提质。

终端建设，做好指导我有责

“云POS系统就像一个大管家，您的销售数据、库存情况上面记录清清楚楚，系统运用不熟悉，随时打我电话。”

在云POS系统宣教使用中，客户经理制作宣教视频，以图文并茂展示和“一对一”现场实操相结合的方式开展个性化指导，帮助零售客户跨越“数字鸿沟”、助力客户“拥抱”智能时代。并加强云POS系统经营状况、销售数据的分析利用，制定合理性的指导经营策略，帮助零售客户解决经营中各类问题，打好经营指导“组合拳”，让广大零售客户在“互联网+营销”新模式高质量运行路上不掉队，提升客户盈利能力。

安全防范，做好提醒我有责

“进入雨季，您要加强卷烟的储存保管，防止卷烟霉变；在销售过程中，要坚持一手交钱一手交货，防止真烟调包。”

客户经理在拜访中加大卷烟储存防霉防潮和卷烟销售中防骗防盗等注意事项宣传。引导零售客户在卷烟储存上分类存放、做到“先进先出”，防止卷烟积压和做好防盗防火等安全管理。在卷烟销售过程中提醒尽量做到“先付账、后交货”“眼不离烟、烟不离手”等措施，始终保持警惕，不给不法分子可乘之机，看好自己的“钱袋子”，避免造成不必要的损失。

提高盈利，做好帮扶我有责

“下周就要进行档级评定了，您这个月品规个数上还需提升。”

客户经理坚持带着问题上市场、坚持用数据开展指导经营。拜访时将客户档位情况填写在《客户服务手册》中，根据零售客户商圈、经营能力等因素，结合“分档维度、分档规则”帮助制定购进计划，始终在订单上支招、在新品培育上献策，提示和引导零售客户针对季节变化做好卷烟备货、抓住节日商机，提高信息搜集和应变能力，提升零售客户盈利水平。 　

模块联动，夯实服务实效　

“叮叮……”，

客户经理蔡大飞企业微信“四员营销-营销服务”模块弹出一条市场部主任周楚明推送的“零售客户潘爱英卷烟陈列标签不全，请及时处理”问题清单。

今年以来，安陆市烟草专卖局（营销部）制定“应访尽访、访有所获、疑有所答、定期回访”工作机制，探索客户服务新思路，以“红黄绿”预警制度（严重问题立刻整改、一般问题限时整改、优秀做法选树典型）将客户服务中的短板不足以图片形式标注为红色预警通过企业微信“四员营销-营销服务”模块推送到对应客户经理，要求限时完成整改，推进客户服务进一步提质。

服务客户永不止步。安陆市烟草专卖局（营销部）致力于零售客户的“急难愁盼”事项，夯实“面对面”交流、“一对一”帮扶举措，帮助零售客户全面破解卷烟销售过程中的急难愁盼事项，努力打通服务客户“最后一公里”，把服务做到零售客户心坎里，实现经营指导有方、客户服务有度，提升广大零售客户获得感归属感和荣誉感，实现客我双赢，构建客户服务“同心圆”。（宋晓东 涂航）

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