一方政务服务窗口，承载着万千零售商户的经营期盼，也映照出一座城市营商环境的温度与成色。近年来，河南省三门峡灵宝市烟草专卖局纵深推进“放管服”改革，锚定“小窗口、大服务”工作思路，紧盯市场主体办事的堵点、痛点、难点，持续再造审批流程、升级暖心服务、下沉服务阵地，以规范高效、温情贴心的政务服务打通惠企便民“最后一公里”，让方寸办事窗口成为赋能区域营商环境的亮眼金字招牌。

一窗集成提效能

灵宝市烟草专卖局重塑政务服务运行模式，落地“一窗受理、集成服务”工作机制。通过破除内部科室业务壁垒，将烟草专卖零售许可证新办、变更、延续、歇业等业务统一归集至综合服务窗口，实现统一收件、分类流转、一窗出件，依托数字化办事模式持续释放服务增效红利。

严格执行首问负责、一次性告知、限时办结三项刚性制度，编制标准化办事指引，清晰列明所需材料、办理步骤、与注意事项，并通过大厅纸质指南、商户微信群、官方公众号等多渠道同步推送，构建“线下现场指引、线上全域科普”的立体化告知体系，确保办事政策公开透明、直达商户。依托“豫见云曦”微信小程序全面推行“一网通办”“掌上办”，许可证申请、资料核验、后台审批全流程线上闭环办结；窗口专员一对一远程指导商户上传材料，审批完成后证件直接邮寄到家，真正实现办事足不出户。线下大厅打通内部数据共享核验通道，大幅压缩纸质申报材料，切实为经营主体减负。

窗口工作人员向群众讲解办证流程。张阳璞摄

与此同时，灵宝市烟草专卖局坚持服务端口前置，依托前置行政指导服务模块，通过线上预约、实地上门开展行政指导等方式，推动政务服务从被动审批向主动靠前服务转变。提前为有意向开店的商户开展经营选址、场地合规性专业研判，一次性列明整改优化建议，从源头降低商户盲目投资风险，让市场主体在创业起步阶段便能直观感受到政务服务的高效与暖心。

温情服务全覆盖

灵宝市烟草专卖局坚守“服务标准不打折、温情关怀不缺位”的服务准则，聚焦特殊群体的办事难点，专门开设便民绿色通道，推出一系列有温度、接地气的人性化服务举措。

针对老年商户普遍存在的数字操作难题，办事窗口常备老花镜、放大镜、便民纸笔、应急服务箱等物资，印制大号字体办事指南与标准化填表模板，工作人员全程陪同协助填表、上传资料、完成线上申报。对行动不便、无法亲临大厅办件的商户，开通预约上门专属通道，按需提供上门办证服务。立足辖区山区商户分散、老年经营者占比高的地域实情，组建流动政务服务小队，携带移动办公设备深入乡村一线，把办事窗口搬到商户家门口，一站式提供材料填报、现场核查、送证上门等代办服务。

在许可证延续、新办审批办结后，专卖工作人员化身“便民服务员”，主动上门送证到户。现场仔细核对许可证登记信息，确保内容准确无误，同时携带工具协助零售客户将许可证规范张贴在经营场所醒目位置。此外，工作人员同步开展上门普法服务，细致解答日常经营规范、烟草法律法规、政策变动解读等热点问题，以点滴暖心服务汇聚营商环境温情底色。

送证上门。陈晓栋摄

全链闭环强监管

优化营商环境不止于大厅窗口提质，更要延伸至市场一线、贯穿服务全链条。灵宝市烟草专卖局构建“窗口受理+基层走访+线上反馈+评价监督”全链条服务闭环，推动政务服务从单纯高效办结向优质暖心全方位升级。

线下常态化开展“政务服务进乡镇、进社区、进终端”主题宣传活动，工作人员深入集市街巷、沿街商铺，发放便民办事手册，现场演示线上办证操作流程，精准解读烟草许可、经营规范等相关政策，面对面答疑解惑、点对点收集商户诉求。基层市管员、客户经理将政务服务帮扶融入日常市场走访，同步开展政策宣讲、申报材料预审、疑难业务代办等服务，前置化解商户办事难题，大幅提升线下业务一次办结率。线上依托商户联络微信群、政务咨询热线，全天候受理市场主体咨询求助，建立商户诉求专项处置台账，严格执行“收集登记、分流处置、限时办结、跟踪回访”闭环管理机制，确保商户诉求事事有回音、件件有着落。

全面落地政务服务“好差评”评价体系，线上线下同步开放评价入口，引导商户实时反馈服务体验；针对差评反馈问题第一时间复盘溯源、限期整改，精准补齐服务短板。全力打造阳光廉洁办事窗口，公开业务办理流程、审批办结时限、监督举报渠道，主动接受群众与社会各界监督；常态化组织窗口工作人员开展廉洁从业专题培训，严明窗口服务纪律，筑牢政务窗口公信力。定期汇总梳理商户高频办事诉求，靶向丰富便民服务举措，形成“群众提建议、窗口优服务、群众得实惠”的良性循环，持续提升群众的获得感与满意度。

方寸窗口，是行业对外形象的直观缩影，是衡量营商环境的精准标尺，更是政企群众连心的重要纽带。下一步，灵宝市烟草专卖局将持续深化“放管服”改革，健全完善“一窗受理、一网通办、一线服务”一体化工作体系，以更加规范、高效、温情的政务服务，为区域营商环境持续优化积蓄强劲动能。（张阳璞）