春回大地，万物竞发。三月的三门峡街头巷尾的烟火气正浓。对于广大零售户而言，春天不仅是经营的“调整期”，更是谋划全年、提质增效的“黄金期”。三门峡市烟草公司城区分公司聚焦零售户实际需求，以数字化转型为翼，以精准服务为桨，走街串巷、进店入户，把一件件实事办到群众心坎上，把“规范服务、让客户更满意”的理念在春风中落地生根。

跨过“数字坎”，让银发掌柜跟上春光

“以前看见这订烟系统就头疼，现在可离不开它了！”在湖滨区交口乡，“康康副食”的谭爱珍笑着展示双屏机上的云POS系统。过去，她一直靠手写账本，进货全凭感觉，经常压货或断货。如今，扫码销售实现自动记账，营收利润实时清晰，热销清单精准指导补货，月利润提升了8%。

这样的变化，得益于三门峡市烟草公司城区分公司针对老年零售户推出的“功能适配+精准帮扶+实效增收”全链条服务体系。针对老年商户“按钮密、字体小看不清”的普遍顾虑，城区分公司快速落地全省统一版云POS系统，以大字体、高亮度显示适配银发群体，精简导航栏仅留“入库、商品、交易、收银”四大核心功能，让老年商户“用得动、用得顺”。

“连智能手机都玩不转，怕按错键亏钱。”这是许多老年商户的顾虑。为此，城区分公司组建客户经理“数字帮扶小分队”，推行“一人三户”结对机制，每周至少上门两次手把手教学。客户经理录制教学视频、绘制操作示意图贴于设备旁，还搭建微信交流群，问题一小时内响应、当日办结。

如今，交口乡镇的“夫妻店”已全面变身乡村的“数字化便民点”。

点亮“小屏幕”，打开守店人的新天地

在湖滨区的街头巷尾，曾经“守店等客”的传统零售场景正在悄然改变。如今，不少商户的柜台上多了手机支架和补光灯，直播间里的吆喝声取代了往日的沉寂。

向川路“栎享商贸”的老板陈莹莹，开店多年，以齐全的商品和实在的服务赢得了不少老顾客的信任。但随着消费方式变化，传统守店经营遇到瓶颈。当客户经理秦婧琦提出尝试直播带货时，她既心动又忐忑：“我就是个普通开店的，对着手机说话都紧张，更别说卖货了。”

得知她的顾虑后，秦婧琦主动上门，从最基础的一步一步教起：帮她挑选手机支架、调整灯光角度、优化拍摄背景，把整洁规范的店铺变成温馨接地气的直播间；手把手指导账号注册、话术打磨，结合店铺主营的白酒、副食等商品特点，一起策划“本土好酒、便民好物”直播主题。

零售商户陈莹莹正在直播

从第一次开播紧张忘词，到后来主动介绍商品，陈莹莹在客户经理的持续鼓励下慢慢放开。如今，直播间人气越来越高，线上咨询和到店消费的顾客明显增多，店铺知名度也大幅提升。“以前守店心里没底，现在有直播帮忙，生意越做越有劲头！”

小小直播间，架起服务连心桥。把帮助商户拓宽经营渠道作为服务重点，以直播带货为切入点，引导商户打破思维定式，让“指尖流量”变成“经营增量”，越来越多的商户搭上数字经济快车，实现经营模式升级与收入稳步提升。

巧用“一刻钟”，在细微处见真章

“以前只觉得把烟摆整齐就行，没想到还有这么多门道！”在一场陈列大赛现场，零售客户王海峡感慨道。在客户经理的专业指导下，他的店铺陈列焕然一新，成功吸引了更多顾客进店消费。

客户拜访是服务落地的“最后一公里”。城区分公司创新推出“一刻钟拜访”2.0版本，在原有分析指导、品牌培育、陈列展示、政策宣贯、亲情服务五大模块基础上，精准配套“陈列标准示意图库”“本地化违规案例库”及“1分钟工具实操指导”四项实用工具，推动服务从“大水漫灌”向“精准滴灌”转变。

服务从来不是一句口号，而是一次次俯身、一趟趟跑腿、一句句叮嘱。三门峡市烟草公司城区分公司相关负责人表示，下一步将持续推动“规范服务让客户更满意”活动走深走实，在科技赋能、场景营造、服务增效等方面持续发力，坚持把小事做细，把细事做透，把服务送到零售户最需要的地方去，送到群众的心坎上。（管堃洁）